Luận văn Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế . iii

Danh mục các chữ viết tắt. iv

Danh mục các bảng .v

Danh mục các sơ đồ . vi

Danh mục các mô hình. vi

Mục lục. vii

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục đích của đề tài .2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

4. Kết cấu luận văn.3

CHƯƠNG I.TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA KHÁCH SẠN .4

1.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.4

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ lưu trú .4

1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ăn uống.5

1.1.3. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bổ sung khác .6

1.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ.7

1.2.1. Khái niệm của chất lượng dịch vụ .7

1.2.2. Sử dụng mô hình SERVPERF – Đánh giá chất lượng dịch vụ trong

khách sạn.8

1.2.3. Tình hình thực tiễn về nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong hoạt kinh

doanh khách sạn .12

1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.18

1.3.1. Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.18

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾix

1.3.2. Phương pháp điều tra thu thập số liệu .18

1.3.3. Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê .19

1.3.4. Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm bằng mô hình SERVPERF.19

TÓM TẮT CHƯƠNG I .24

CHƯƠNG II.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI

KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ .26

2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ .26

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .26

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn.28

2.1.3. Nguồn lực (Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, Tình hình

lao động, tình hình Tài sản).29

2.1.4. Đặc điểm nguồn khách .37

2.1.5. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ (lưu trú, ăn uống, dịch vụ khác

và của khách sạn) qua 3 năm 2009 – 2011 .42

2.2. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

DUY TÂN HUẾ.44

2.2.1. Thông tin cơ bản về khách hàng được điều tra.44

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra khách hàng bằng hệ số

Cronbach's Alpha .47

2.2.3. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO và Bartlett’s Test .52

2.2.4. Thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân.54

2.2.5. Ảnh hưởng của các thành phần đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn

thông qua phân tích hồi quy.58

2.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.60

TÓM TẮT CHƯƠNG II .71

CHƯƠNG III.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ.75

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾx

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ TRONG

NHỮNG NĂM TỚI .75

3.1.1. Định hướng chung .75

3.1.2. Mục tiêu .75

3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH

SẠN DUY TÂN HUẾ.76

3.2.1. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình tại khách sạn .77

3.2.2. Nhóm giải pháp về khả năng, trách nhiệm tại khách sạn .78

3.2.3. Nhóm giải pháp về mức độ sẵn sàng đáp ứng tại khách sạn .79

3.2.4. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy và đảm bảo tại khách sạn.80

3.2.5. Nhóm giải pháp về mức độ hiểu biết chia sẻ tại khách sạn.81

3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ khác .82

TÓM TẮT CHƯƠNG III.83

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.84

1. KẾT LUẬN.84

2. KIẾN NGHỊ .85

TÀI LIỆU THAM KHẢO.88

PHỤ LỤC.90