Dabholka & cộng sự (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý
thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL đã đưa ra năm thành phần của
chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar & cộng sự (1996), gọi tắt là
RSQS với 5 thành phần và 28 thang đo (Xem phụ lục 2):
(1) Cơ sở vật chất ( physical aspects): Bao gồm các các thiết bị và
đồ đạc, cửa hàng và các tài liệu liên quan đến dịch vụ của nơi cung cấp
dịch vụ. Cách bài trí tại nơi cung cấp dịch vụ có thể ảnh hưởng đến quyết8
định cuối cùng của khách hàng về hàng hóa, chất lượng dịch vụ và cảm
nhận về nó
(2) Tin cậy ( reliability): Độ tin cậy của các nhà cung cấp dịch vụ
bao gồm việc giữ lời hứa để làm một cái gì đó, cung cấp đúng loại dịch
vụ khách hàng muốn, hàng hóa có sẵn, các giao dịch và lập hồ sơ không
được mắc lỗi
(3) Tương tác cá nhân (personal interaction): Bao gồm việc nhân
viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi, tạo niềm tin, cung cấp dịch vụ
nhanh chóng, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, quan tâm
đến từng khách hàng cá nhân, cư xử nhã nhặn, lịch sự đối với khách
hàng, thậm chí là qua điện thoại
(4) Giải quyết vấn đề (Problem solving): Bao gồm việc luôn sẵn
sàng giải quyết thắc mắc, phản hồi, khiếu nại của khách hàng ngay lập
tức, chân thành và chuyên nghiệp
(5) Chính sách (Policy): Đáp ứng nhu cầu của khách hàng như
chính sách tín dụng, giờ hoạt động thuận tiện, chỗ đậu xe rộng rãi Nếu
chính sách của nơi cung cấp dịch vụ được khách hàng đánh giá cao, chất
lượng dịch vụ tổng thể cũng sẽ được đánh giá cao hơn [7]
<p>CHƢƠNG 2</p> <p>THỰC TRẠNG THU HÚT VỐN ĐẦU TƢ PHÁT TRIỂN</p> <p>DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH</p> <p>THỜI KỲ 2007 -2012</p> <p>2.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA T ...
<p>Nói con người mới là những người đại diện cho một xã hội mới và mang bản</p> <p>chất của xã hội mới là vì con người là chủ thể của xã hội và sự phát triển x ...
<p>CHƢƠNG 2</p> <p>THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU</p> <p>2.1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ KHÁCH CỤC QUẢN TRỊ T.26</p> <p>2.1.1. Giới thiệu về các nhà khách Cục Quản trị T.26</p> ...
<p>MỤC LỤC</p> <p>LỜI CAM ĐOAN . 1</p> <p>LỜI CẢM ƠN . 2</p> <p>MỤC LỤC . 3</p> <p>DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT . 6</p> <p>MỞ ĐẦU. 7</p> <p>1. Lí do chọn ...
<p>PHẦN I: MỞ ĐẦU</p> <p>1. Tính cấp thiết của đề tài. 1</p> <p>2. Ý nghĩa khoa học của đề tài . 2</p> <p>3. Mục tiêu nghiên cứu. 3</p> <p>4. Nhiệm vụ nghiê ...
Hỗ trợ download nhiều Website
Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay
Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay
