Tóm tắt Luận văn Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh đối với Công ty Cổ phần Pymepharco

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TÓM TẮT . . .1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU . . 2

1.1 Xác định đề tài nghiên cứu . 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu . . .2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . . .9

1.4 Phương pháp nghiên cứu . . .3

1.5 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu .4

1.6 Kết cấu luận văn . . . .5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU . . .6

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ . . . .6

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ . . .6

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ . .6

2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ . .8

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ . .11

2.2 Sự hài lòng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng .14

2.2.1 Khái niệm về hài lòng .14

2.2.2 Đo lường sự hài lòng . . . . .15

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .15

2.2.4 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng .17

2.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách

hàng . 182.3.1 Đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm . .19

2.3.2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối

đến sự hài lòng của khách hàng . 20

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VỀ MỘT SỐ YẾU

TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN

ĐỊA BÀN TP. HCM ĐỐI VỚI CÔNG TY PHYMEPHARCO. . .22

3.1 Pymepharco và dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP.HCM . . 22

3.1.1 Giới thiệu khái quát về Pymepharco . . . .22

3.1.2 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm của

Pymepharco tại TP. HCM . .24

3.1.3 Qui trình phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM.25

3.2 Nghiên cứu định tính . 27

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .27

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính .27

3.3 Nghiên cứu định lượng 31

3.3.1 Thiết kết mẫu nghiên cứu . .31

3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu . .32

3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .32

3.3.3.1 Phương pháp đánh giá 32

3.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha . .33

3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA . .37

3.3.4.1 Phương pháp phân tích . .37

3.3.4.2 Kết quả EFA cho biến độc lập .39

3.3.4.3 Kết quả EFA cho biến phụ thuộc . .41

3.3.4.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh . 42

3.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính . .43

3.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan giữa các biến. . .43

3.3.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình . . .443.3.5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình . .44

3.3.5.4 Kết quả phân tích hồi quy . . 45

3.3.6 Phân tích sự khác biệt .51

CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý.47

4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu . . .47

4.1.1 Về mô hình đo lường . . . . .47

4.1.2 Về mô hình lý thuyết . . .49

4.2 Một số hàm ý rút ra cho Pymepharco . 50

4.2.1 Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên . 51

4.2.2 Thành phần giá cả và thanh toán . . .53

4.2.3 Thành phần sản phẩm dược . . . .54

4.2.4 Thành phần độ đáp ứng và tin cậy . . .55

4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo . 56