Tóm tắt Luận văn Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN . i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU . iv

DANH MỤC CÁC HÌNH. vi

MỤC LỤC. vii

Phần 1: Mở đầu .1

I.Lý do chọn đề tài .1

II. Mục tiêu nghiên cứu.3

III. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu.3

Phần 2: Nội dung nghiên cứu.5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .5

1.1. Khái niệm khách sạn, khách sạn cao cấp .5

1.1.1. Khái niệm khách sạn .5

1.1.2. Xếp hạng khách sạn .5

1.1.3. Khách sạn cao cấp tại Việt Nam .6

1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .6

1.2.1. Định nghĩa dịch vụ.6

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ .7

1.2.3. Chất lượng dịch vụ.9

1.2.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .10

1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .18

1.4. Giá cả và sự hài lòng khách hàng.19

1.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết .20

1.6. Thiết kế nghiên cứu.21

1.7. Tóm tắt .23

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC KHÁCH SẠN CAO

CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VÀ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG

TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG.24

2.1. So sánh kết quả kinh doanh một số chỉ tiêu ngành du lịch Huế trong 3 năm.25

2.2. Sơ lược về khách sạn Imperial – Huế .26

2.2.1. Tổng quan và vị trí khách sạn .26

2.2.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Imperial

trong 3 năm .27

2.2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Imperial – Huế trong 3 năm 27

2.3. Khách sạn La Residence .29

2.3.1. Tổng quan và vị trí khách sạn .29

2.3.2. Tình hình khai thác khách tại khách sạn La Residence – Huế trong 3 năm. .29

2.3.3. Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của khách sạn 2011-2013.31

2.3.4. Kết quả kinh doanh của khách sạn La Residence – Huế qua các năm .32

2.4. Khách sạn Best Western Premier Indochina Palace – Huế.32

2.4.1. Tổng quan và vị trí khách sạn. .32

2.4.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn 2011 – 2013.33

2.4.3. Tình hình thực hiện doanh thu từ năm 2011 – 2013.34

2.4.4. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế chủ yếu từ năm 2011 – 2013.36

2.5. Điều chỉnh thang đo. .38

2.5.1.Thang đo chất lượng dịch vụ các khách sạn cao cấp trên địa bàn TP Huế.38

2.5.2. Thang đo giá cả .40

2.5.3. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng.40

2.5.4. Thang đo lòng trung thành .41

2.6. Nghiên cứu chính thức. .41

2.6.1. Mẫu.41

2.6.2. Phương pháp phân tích dữ liệu .42

2.7. Kết quả nghiên cứu .42

2.7.1. Mô tả mẫu .42

2.7.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crobach’salpha .50

2.7.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .53

2.7.4. Kiểm định thang đo bằng phân tích CFA .58

2.7.6. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 1 .63

2.7.7. Phân tích hồi quy.65

2.7.8. Kiểm định vi phạm giả thuyết OLS .68

2.7.9. Mô hình cấu trúc SEM .71

2.7.10. Điều chỉnh mô hình.73

2.8. Phân tích định tính. .77

2.9. Tóm tắt .77

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP HUẾ .78

3.1. Bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ lao động

trong khách sạn .78

3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật .78

3.4. Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ .80

3.5. Giá cả.80

3.6. Quảng cáo.81

3.7. Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách.81

3.8. Thăm dò ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ.82

Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .83

3.1. Ý nghĩa và kết luận .83

TÀI LIỆU THAM KHẢO.86

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY