Tiểu luận Vai trò lãnh đạo với dịch vụ chăm sóc khách hàng của zappos.com

MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU 7PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11.1. Khách hàng của Doanh nghiệp 11.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 21.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 21.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 21.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 3PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 62.1. Khái niệm thương mại điện tử 62.2. Lợi ích của thương mại điện tử 72.3. Một số hình thức phân loại thương mại điện tử 82.3.1. Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) 92.3.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) 102.3.3. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và khách hàng (C2C) 112.3.4. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B) 122.4. Đánh giá nhu cầu sử dụng thương mại điện tử trên thế giới 132.5. Xu hướng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam 14PHẦN 3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM 173.1. Tổng quan về Zappos.com 173.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos.com 193.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài 193.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong 30PHẦN 4: VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 334.1 Vài nét về tiểu sử của Tony Hsieh với trang web Zappos.com 334.2. Vai trò Tony Hsieh trong xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos 344.2.1 Vai trò định hướng - Xây dựng tầm nhìn đúng đắn của nhà lãnh đạo 344.2.2. Vai trò phục vụ - Lãnh đạo phục vụ nhân viên 384.2.3. Vai trò làm gương - Gương sáng về quan điểm sẻ chia một cách thật lòng 384.2.4 Vai trò huấn luyện - Đào tạo nhân viên lĩnh hội được những giá trị cốt lõi 404.2.5 Vai trò quản lý – Đề ra những tiêu chuẩn cao và đạt được kết quả tốt 404.2.6 Vai trò làm chủ sự thay đổi 41PHẦN 5. LIÊN HỆ THỰC TIỄN VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MUA BÁN TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM 435.1. Tất cả đều vì sự hài lòng của khách hàng 435.1.1. Xây dựng hệ thống nhiều website 445.1.2. Chấp nhận thiệt thòi về chi phí để phục vụ khách hàng 465.1.3. Chấp nhận thiết thòi về danh tiếng để giữ vững niềm tin nơi khách hàng 465.1.4. Dùng thời gian để đảm bảo uy tín và tạo nên sự bất ngờ 475.1.5. Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của công ty 475.1.6. Giữ gìn khách hàng trung thành là cách hiệu quả nhất để gia tăng lợi nhuận 485.2 Muốn xây dựng niềm tin đích thực nơi khách hàng thì bản thân doanh nghiệp cũng phải tạo dựng được niềm tin đích thực nơi các nhân viên với công ty. 49LỜI KẾT 51

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 7

PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1

1.1. Khách hàng của Doanh nghiệp 1

1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 2

1.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 2

1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 3

PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 6

2.1. Khái niệm thương mại điện tử 6

2.2. Lợi ích của thương mại điện tử 7

2.3. Một số hình thức phân loại thương mại điện tử 8

2.3.1. Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) 9

2.3.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) 10

2.3.3. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và khách hàng (C2C) 11

2.3.4. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B) 12

2.4. Đánh giá nhu cầu sử dụng thương mại điện tử trên thế giới 13

2.5. Xu hướng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam 14

PHẦN 3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM 17

3.1. Tổng quan về Zappos.com 17

3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos.com 19

3.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài 19

3.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong 30

PHẦN 4: VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 33

4.1 Vài nét về tiểu sử của Tony Hsieh với trang web Zappos.com 33

4.2. Vai trò Tony Hsieh trong xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos 34

4.2.1 Vai trò định hướng - Xây dựng tầm nhìn đúng đắn của nhà lãnh đạo 34

4.2.2. Vai trò phục vụ - Lãnh đạo phục vụ nhân viên 38

4.2.3. Vai trò làm gương - Gương sáng về quan điểm sẻ chia một cách thật lòng 38

4.2.4 Vai trò huấn luyện - Đào tạo nhân viên lĩnh hội được những giá trị cốt lõi 40

4.2.5 Vai trò quản lý – Đề ra những tiêu chuẩn cao và đạt được kết quả tốt 40

4.2.6 Vai trò làm chủ sự thay đổi 41

PHẦN 5. LIÊN HỆ THỰC TIỄN VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MUA BÁN TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM 43

5.1. Tất cả đều vì sự hài lòng của khách hàng 43

5.1.1. Xây dựng hệ thống nhiều website 44

5.1.2. Chấp nhận thiệt thòi về chi phí để phục vụ khách hàng 46

5.1.3. Chấp nhận thiết thòi về danh tiếng để giữ vững niềm tin nơi khách hàng 46

5.1.4. Dùng thời gian để đảm bảo uy tín và tạo nên sự bất ngờ 47

5.1.5. Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của công ty 47

5.1.6. Giữ gìn khách hàng trung thành là cách hiệu quả nhất để gia tăng lợi nhuận 48

5.2 Muốn xây dựng niềm tin đích thực nơi khách hàng thì bản thân doanh nghiệp cũng phải tạo dựng được niềm tin đích thực nơi các nhân viên với công ty. 49

LỜI KẾT 51