Tài liệu Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

MỤC LỤC MODULE 1: KỸNĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀGIAO TIẾP . 31. Khái niệm vềgiao tiếp:. 3 1.1. Định nghĩa: . 31.2. Các luận điểm cơbản trong giao tiếp: . 42. Phân loại giao tiếp . 4 2.1. Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội: . 42.2. Xét vềhình thức tính chất giao tiếp: . 53. Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh: . 6 4. Phong cách giao tiếp- ứng xửvà ấn tượng ban đầu. 8 4.1. Khái niệm phong cách giao tiếp . 84.2. Khái niệm về ấn tượng ban đầu:. 94.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu . 104.4. Các thành tốcủa phép lịch sự. 11CHƯƠNG 2: CÁC KỸNĂNG GIAO TIẾP. 131. Khái niệm: . 13 2. Các nhóm kỹnăng giao tiếp . 13 2.1. Nhóm các kỹnăng định hướng: . 132.2. Nhóm các kỹnăng định vị:. 142.3. Nhóm kỹnăng điều khiển quá trình giao tiếp:. 143. Rèn luyện các kỹnăng giao tiếp . 14 3.1. Rèn luyện các kỹnăng định hướng . 143.2. Rèn luyện các kỹnăng định vị. 153.3. Rèn luyện các kỹnăng điều khiển quá trình giao tiếp . 154. Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp:: . 16 CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP ỨNG XỬVỚI KHÁCH HÀNG . 181. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng:. 18 2. Các dấu hiệu vềquan hệvới khách hàng: . 19 3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh BCVT: . 20 3.1. Các đặc điểm vềdịch vụ: . 203.2. Các đặc điểm vềkhách hàng: . 214. Một sốcách ứng xửvới các loại khách hàng khác nhau: . 22 5. Những biện pháp xây dựng mối quan hệvới khách hàng . 25 5.1 Hội nghịkhách hàng:. 255.2 Hội thảo: . 255.3 Tặng quà: . 255.4 Hoạt động hỗtrợbán hàng. 25 CHƯƠNG 4: MỘT SỐKỸNĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP. 271. Giao tiếp - ứng xửqua điện thoại . 27 1.1. Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại:. 271.2. Kỹnăng sửdụng điện thoại . 282. Kỹnăng đặt câu hỏi . 29 3. Kỹnăng trảlời . 31 4. Kỹnăng nghe. 34 PHỤLỤC THAM KHẢO:. 35 Bộtiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộlàm công tác giao tiếp trực tiếp và chăm sóc khách hàng. 35

MỤC LỤC

MODULE 1: KỸNĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀGIAO TIẾP . 3

1. Khái niệm vềgiao tiếp:. 3

1.1. Định nghĩa: . 3

1.2. Các luận điểm cơbản trong giao tiếp: . 4

2. Phân loại giao tiếp . 4

2.1. Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội: . 4

2.2. Xét vềhình thức tính chất giao tiếp: . 5

3. Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh: . 6

4. Phong cách giao tiếp- ứng xửvà ấn tượng ban đầu. 8

4.1. Khái niệm phong cách giao tiếp . 8

4.2. Khái niệm về ấn tượng ban đầu:. 9

4.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu . 10

4.4. Các thành tốcủa phép lịch sự. 11

CHƯƠNG 2: CÁC KỸNĂNG GIAO TIẾP. 13

1. Khái niệm: . 13

2. Các nhóm kỹnăng giao tiếp . 13

2.1. Nhóm các kỹnăng định hướng: . 13

2.2. Nhóm các kỹnăng định vị:. 14

2.3. Nhóm kỹnăng điều khiển quá trình giao tiếp:. 14

3. Rèn luyện các kỹnăng giao tiếp . 14

3.1. Rèn luyện các kỹnăng định hướng . 14

3.2. Rèn luyện các kỹnăng định vị. 15

3.3. Rèn luyện các kỹnăng điều khiển quá trình giao tiếp . 15

4. Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp:: . 16

CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP ỨNG XỬVỚI KHÁCH HÀNG . 18

1. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng:. 18

2. Các dấu hiệu vềquan hệvới khách hàng: . 19

3. Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh BCVT: . 20

3.1. Các đặc điểm vềdịch vụ: . 20

3.2. Các đặc điểm vềkhách hàng: . 21

4. Một sốcách ứng xửvới các loại khách hàng khác nhau: . 22

5. Những biện pháp xây dựng mối quan hệvới khách hàng . 25

5.1 Hội nghịkhách hàng:. 25

5.2 Hội thảo: . 25

5.3 Tặng quà: . 25

5.4 Hoạt động hỗtrợbán hàng. 25

CHƯƠNG 4: MỘT SỐKỸNĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP. 27

1. Giao tiếp - ứng xửqua điện thoại . 27

1.1. Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại:. 27

1.2. Kỹnăng sửdụng điện thoại . 28

2. Kỹnăng đặt câu hỏi . 29

3. Kỹnăng trảlời . 31

4. Kỹnăng nghe. 34

PHỤLỤC THAM KHẢO:. 35

Bộtiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộlàm công tác giao tiếp trực tiếp và chăm

sóc khách hàng. 35