Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN . i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ. iii

DANH MỤC VIẾT TẮT . iv

DANH MỤC BẢNG.v

DANH MỤC HÌNH . viii

MỤC LỤC.x

PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1

2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.3

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.4

4. BỐ CỤC LUẬN VĂN .8

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .9

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG.9

1.LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.9

1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại.

1.1.1 Khái niệm .9

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại.9

1.1.3Các hoạt động của ngân hàng thương mại .11

2. DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .15

2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15

2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16

2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.16

2.3.1. Đối với nền kinh tế.16

2.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.17

3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.18

3.1 Nhân tố khách quan.18

3.1.1 Môi trường kinh tế xã hội .18

3.1.2 Yếu tố tâm lý, thói quen.18

3.1.3 Môi trường pháp luật.19

3.1.4 Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. .19

3.2 Nhân tố chủ quan .20

3.2.1 Công nghệ thông tin.20

3.2.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.20

3.2.3 Yếu tố con người.20

4.MỘT SỐ MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.21

4.1 Theo mô hình Mỹ.21

5. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT

SỐ NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO

VIỆT NAM .26

5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan.26

5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union – Philippine .27

5.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore.28

5.4 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản. .29

5.5 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam.29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK – CHI NHÁNH THANH HÓA .32

2.1 TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ THANH HÓA.32

2.1.1 Tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội .32

2.1.2 Tổng quan về các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thanh Hóa.35

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG PVCOMBANK VÀ NGÂN HÀNG

PVCOMBANK - CHI NHÁNH THANH HÓA.37

2.1.1Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam

(PVcomBank).37

2.2.2 Giới thiệu về PVcomBank – Chi nhánh Thanh Hóa.38

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾxii

2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của PVcomBank – CN Thanh Hóa.43

2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .43

2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

PVcomBank - Chi nhánh Thanh Hóa .46

2.4 Ý kiến đánh giá của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – CN Thanh Hóa

(hay PVcomBank – CN Thanh Hóa) .55

2.4.1 Mô hình khảo sát.55

2.4.2 Tiến trình nghiên cứu .55

2.4.3 Thống kê, mô tả mẫu điều tra.58

2.4.4 Phân tích thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ

PVcomBank – chi nhánh Thanh Hóa.61

2.4.5 Phân tích kiểm định các các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ

PVcomBank – chi nhánh Thanh Hóa.68

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK CHI

THANH HÓA .86

3.1DỰ BÁO XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

VIỆT NAM .86

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU .88

3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng.88

3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng.90

3.2.3 Nhóm các giải pháp nâng cao uy tín và phát triển chất lượng dịch vụ ngânhàng .91

3.2.4 Nhóm giải pháp về phát triển đội ngũ, công nghệ .91

3.2.5 Nhóm giải pháp kênh phân phối, chính sách quản lý khách hàng.93

3.2.6 Nhóm giải pháp khác .94

TÓM TẮT CHƯƠNG 3.95

PHẦN IIIL KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96

1. Kết luận .96

2. Kiến nghị.97

2.1 Đối với NHTW.97

2.2 Đối với PVcomBank Việt Nam .97

2.3 ĐỐI VỚI PVCOMBANK THANH HOÁ .98

TÀI LIỆU THAM KHẢO.101

PHỤ LỤC.102

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA