Luận văn Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.1 1.1. ĐẶT VẤN ĐÊ NGHIÊN CỨU .11.1.1. Sựcần thiết của vấn đềnghiên cứu.1 1.1.2. Căn cứkhoa học thực tiễn.2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.3 1.2.1. Mục tiêu chung.3 1.2.2. Mục tiêu cụthể.3 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .3 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.4.1. Phạm vi không gian.3 1.4.2. Phạm vi thời gian .3 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu.3 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .4 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.6 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN .6 2.1.1. Một sốnội dung cơbản vềthẻ.6 2.1.2. Hoạt động kinh doanh thẻtại Ngân hàng thương mại .15 2.1.3. Một sốthuật ngữ.18 2.1.4. Khái quát vếsựhài lòng của khách hàng vềdịch vụthẻ.19 2.1.5. Một sốkhái niệm cơbản vềcác phương pháp phân tích .20 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 2.2.1. Phương pháp thu thập sốliệu .21 2.2.2. Phương pháp phân tích sốliệu .22 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀNGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH3.1. TỔNG QUAN VỀNGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH.23 3.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển.23 3.1.2. Cơcấu tổchức.24 3.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủyếu của Ngân hàng .27 3.1.4. Kết quảhoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong 3 năm từ2007 – 6 tháng đầu năm 2010.28 3.2. CÁC LOẠI THẺDO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN PHÁT HÀNH CHI NHÁNH BÌNH MINH.34 3.2.1. Thẻghi nợnội địa – Success.34 3.2.2. Thẻtín dụng quốc tế- Agribank Visa và Agribank MasterCard .35 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺSUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH.38 4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺTHAN TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH .38 4.1.1. Tình hình phát hành thẻthanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từnăm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010.38 4.1.2. Tình hình sửdụng thẻthanh toán tại Agribank BìnhMinh giai đoạn từnăm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 .42 4.1.3. Sốlượng các giao dịch thực hiện qua hệthống giai đoạn từnăm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010.49 4.1.4. Thực trạng của hệthống máy ATM của Ngân hàng.51 4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤTHẺCỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH.53 4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng.53 4.2.2. Nguồn thông tin vềthẻcủa khách hàng .55 4.2.3. Lý do khách hàng sửdụng thẻ.57 4.2.4. Đánh giá của khách hàng vềphí mởthẻ.59 4.2.5. Mức độsửdụng thẻcủa khách hàng.61 4.2.6. Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻ.62 4.2.7. Đánh giá mức độhài lòng của khách đối với chất lượng của thẻ.64 4.2.8. Sốlượng khách hàng sửdụng thẻATM của Agribank cùng với thẻATM của các Ngân hàng khác.66 4.2.9. Đánh giá của khách hàng sửdụng thẻATM của Agribank với thẻATM của các Ngân hàng khác.68 4.2.10. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền .69 4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤTHẺCỦA AGRIBANK.71 4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻcủa Agribank.71 4.3.2. Mối tương quan giữa loại thẻthanh toán khách hàng đang sửdụng với mức độhài lòng của khách hàng đối với thẻcủa Agribank .724.3.3. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻcủa Agribank.75 CHƯƠNG 5:MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHẺATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH.77 5.1. CƠSỞHÌNH THÀNH GIẢI PHÁP – PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT .77 5.1.1. Những nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh và chất lượng dich vụthẻthanh toán tại Agribank Bình Minh .77 5.1.2. Ma trận SWOT .83 5.2. MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHẺTẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BÌNH MINH .87 5.2.1. Nâng cao các tiện ích của thẻATM và đa dạng hóa sản phẩm .875.2.2. Tăng sốlượng máy ATM và đơn vịchấp nhận thẻ.88 5.2.3. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ.885.2.4. Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ.895.2.5. Chăm sóc tốt khách hàng.895.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing.90 5.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực .90 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.92 6.1. KẾT LUẬN .92 6.2. KIẾN NGHỊ.93 6.2.1. Đối với Chính phủvà Ngân hàng Nhà nước.93 6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam .94 6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Bình Minh .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO.96PHỤLỤC .97

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.1

1.1. ĐẶT VẤN ĐÊ NGHIÊN CỨU .1

1.1.1. Sựcần thiết của vấn đềnghiên cứu.1

1.1.2. Căn cứkhoa học thực tiễn.2

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.3

1.2.1. Mục tiêu chung.3

1.2.2. Mục tiêu cụthể.3

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .3

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3

1.4.1. Phạm vi không gian.3

1.4.2. Phạm vi thời gian .3

1.4.3. Đối tượng nghiên cứu.3

1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .4

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

CỨU.6

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN .6

2.1.1. Một sốnội dung cơbản vềthẻ.6

2.1.2. Hoạt động kinh doanh thẻtại Ngân hàng thương mại .15

2.1.3. Một sốthuật ngữ.18

2.1.4. Khái quát vếsựhài lòng của khách hàng vềdịch vụthẻ.19

2.1.5. Một sốkhái niệm cơbản vềcác phương pháp phân tích .20

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21

2.2.1. Phương pháp thu thập sốliệu .21

2.2.2. Phương pháp phân tích sốliệu .22

CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀNGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH

3.1. TỔNG QUAN VỀNGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH.23

3.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển.23

3.1.2. Cơcấu tổchức.24

3.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủyếu của Ngân hàng .27

3.1.4. Kết quảhoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong 3 năm từ2007 –

6 tháng đầu năm 2010.28

3.2. CÁC LOẠI THẺDO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN PHÁT HÀNH CHI NHÁNH BÌNH MINH.34

3.2.1. Thẻghi nợnội địa – Success.34

3.2.2. Thẻtín dụng quốc tế- Agribank Visa và Agribank MasterCard .35

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ

SUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH.38

4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ

THAN TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH .38

4.1.1. Tình hình phát hành thẻthanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn

từnăm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010.38

4.1.2. Tình hình sửdụng thẻthanh toán tại Agribank BìnhMinh giai đoạn từ

năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 .42

4.1.3. Sốlượng các giao dịch thực hiện qua hệthống giai đoạn từnăm 2007

– 6 tháng đầu năm 2010.49

4.1.4. Thực trạng của hệthống máy ATM của Ngân hàng.51

4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤTHẺCỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH.53

4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng.53

4.2.2. Nguồn thông tin vềthẻcủa khách hàng .55

4.2.3. Lý do khách hàng sửdụng thẻ.57

4.2.4. Đánh giá của khách hàng vềphí mởthẻ.59

4.2.5. Mức độsửdụng thẻcủa khách hàng.61

4.2.6. Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻ.62

4.2.7. Đánh giá mức độhài lòng của khách đối với chất lượng của thẻ.64

4.2.8. Sốlượng khách hàng sửdụng thẻATM của Agribank cùng với thẻ

ATM của các Ngân hàng khác.66

4.2.9. Đánh giá của khách hàng sửdụng thẻATM của Agribank với thẻ

ATM của các Ngân hàng khác.68

4.2.10. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền .69

4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤTHẺCỦA AGRIBANK.71

4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độhài lòng của khách hàng đối

với dịch vụthẻcủa Agribank.71

4.3.2. Mối tương quan giữa loại thẻthanh toán khách hàng đang sửdụng với

mức độhài lòng của khách hàng đối với thẻcủa Agribank .72

4.3.3. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độhài lòng của khách hàng đối

với dịch vụthẻcủa Agribank.75

CHƯƠNG 5:MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤTHẺATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH.77

5.1. CƠSỞHÌNH THÀNH GIẢI PHÁP – PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT

.77

5.1.1. Những nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh và chất lượng dich vụ

thẻthanh toán tại Agribank Bình Minh .77

5.1.2. Ma trận SWOT .83

5.2. MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THẺTẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BÌNH MINH .87

5.2.1. Nâng cao các tiện ích của thẻATM và đa dạng hóa sản phẩm .87

5.2.2. Tăng sốlượng máy ATM và đơn vịchấp nhận thẻ.88

5.2.3. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ.88

5.2.4. Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ.89

5.2.5. Chăm sóc tốt khách hàng.89

5.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing.90

5.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực .90

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.92

6.1. KẾT LUẬN .92

6.2. KIẾN NGHỊ.93

6.2.1. Đối với Chính phủvà Ngân hàng Nhà nước.93

6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam .94

6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Bình Minh .94

TÀI LIỆU THAM KHẢO.96

PHỤLỤC .97