Luận văn Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỞ ĐẦU I. Lý do chọn đềtài . 1 II. Mục tiêu nghiên cứu . 3 III. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu . 3 IV. Phương pháp nghiên cứu . 4 V. Ý nghĩa thực tiễn của đềtài . 5 VI. Kết cấu của đềtài . 6 Chương 1 : Cơsởlý luận của đềtài 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụvà sựthoảmãn của khách hàng . 6 1.1.1 Sản phẩm dịch vụ. 6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ. 7 1.1.3 Sựthỏa mãn của khách hàng . 81.2 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn của khách hàng . 9 1.3 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ. 10 1.4 Thang đo SERVQUAL . 12 1.5 Mô hình nghiên cứu và các giảthuyết 13 1.6 Một sốlý thuyết vềthịtrường chứng khoán . 15 1.6.1 Khái niệm vềthịtrường chứng khoán . 15 1.6.2 Thành phần tham gia thịtrường chứng khoán . 15 1.6.3 Công ty chứng khoán . 17 1.6.4 Môi giới chứng khoán . 18 Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụcác công ty chứng khoán trên thịtrường chứng khoán TPHCM 2.1. Sơlược vềthịtrường chứng khoán Tp HCM . . 20 2.2 Tình hình hoạt động của các CTCK trên TTCK TP HCM . 24 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụcủa các CTCK trên TTCKTP HCM . 32 2.3.1 Thiết kếnghiên cứu . 32 2.3.1.1 Nghiên cứu sơbộ. 32 2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức . 34 2.3.1.3 Thang đo . 34 2.3.2 Mẫu và thông tin mẫu . 35 2.3.3 Phương pháp xửlý sốliệu . 36 2.3.4 Kiểm định thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach Alpha . 37 2.3.4.1 Thang đo Sựthoảmãn của khách hàng khi sửdụng dịch vụcủa các CTCK 37 2.3.4.2 Thang đo các thành phần của CLDV các CTCK . 37 2.3.5 Phân tích nhân tốkhám phá EAF . 39 2.3.5.1 Thang đo sựthoảmãn của khách hàng . 39 2.3.5.2 Thang đo CLDV các CTCK . 39 2.3.6 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giảthuyết . 41 2.3.7 Phân tích tương quan . 41 2.3.8 Phân tích hồi quy tuyến tính . 42 2.4 Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụcác CTCK trên thịtrường chứng khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát . 44 2.4.1 Phương tiện hữu hình của các CTCK . 45 2.4.2 Năng lực phục vụcủa các CTCK . 46 2.4.3 Mức độtin cậy của nhà đầu tư đối với các CTCK . 47 2.4.4 Mức độ đồng cảm của CTCK đối với nhà đầu tư. 48 2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụcủa các CTCK thông qua sựthoảmãn của khách hàng . 50 Chương 3 : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcác công ty chứng khoán 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển các CTCK trên thịtrường chứng khoán Việt Nam . 523.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcác CTCK trên thịtrường chứng khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát . 53 3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, mức độtin cậy và sự đồng cảm . 53 3.2.2 Giải pháp nâng cao công nghệthông tin . 55 3.3 Một sốgợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcác CTCK . 56 3.4 Kết quảchính và đóng góp của nghiên cứu . 59 3.5 Hạn chếcủa nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo . 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỞ ĐẦU

I. Lý do chọn đềtài . 1

II. Mục tiêu nghiên cứu . 3

III. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu . 3

IV. Phương pháp nghiên cứu . 4

V. Ý nghĩa thực tiễn của đềtài . 5

VI. Kết cấu của đềtài . 6

Chương 1 : Cơsởlý luận của đềtài

1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụvà sựthoảmãn của khách hàng . 6

1.1.1 Sản phẩm dịch vụ. 6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ. 7

1.1.3 Sựthỏa mãn của khách hàng . 8

1.2 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn của khách hàng . 9

1.3 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ. 10

1.4 Thang đo SERVQUAL . 12

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giảthuyết 13

1.6 Một sốlý thuyết vềthịtrường chứng khoán . 15

1.6.1 Khái niệm vềthịtrường chứng khoán . 15

1.6.2 Thành phần tham gia thịtrường chứng khoán . 15

1.6.3 Công ty chứng khoán . 17

1.6.4 Môi giới chứng khoán . 18

Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụcác công ty chứng khoán trên

thịtrường chứng khoán TPHCM

2.1. Sơlược vềthịtrường chứng khoán Tp HCM . . 20

2.2 Tình hình hoạt động của các CTCK trên TTCK TP HCM . 24

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụcủa các CTCK trên TTCKTP HCM . 32

2.3.1 Thiết kếnghiên cứu . 32

2.3.1.1 Nghiên cứu sơbộ. 32

2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức . 34

2.3.1.3 Thang đo . 34

2.3.2 Mẫu và thông tin mẫu . 35

2.3.3 Phương pháp xửlý sốliệu . 36

2.3.4 Kiểm định thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach Alpha . 37

2.3.4.1 Thang đo Sựthoảmãn của khách hàng khi sửdụng dịch vụcủa các CTCK 37

2.3.4.2 Thang đo các thành phần của CLDV các CTCK . 37

2.3.5 Phân tích nhân tốkhám phá EAF . 39

2.3.5.1 Thang đo sựthoảmãn của khách hàng . 39

2.3.5.2 Thang đo CLDV các CTCK . 39

2.3.6 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giảthuyết . 41

2.3.7 Phân tích tương quan . 41

2.3.8 Phân tích hồi quy tuyến tính . 42

2.4 Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụcác CTCK trên thịtrường chứng

khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát . 44

2.4.1 Phương tiện hữu hình của các CTCK . 45

2.4.2 Năng lực phục vụcủa các CTCK . 46

2.4.3 Mức độtin cậy của nhà đầu tư đối với các CTCK . 47

2.4.4 Mức độ đồng cảm của CTCK đối với nhà đầu tư. 48

2.4.5 Đánh giá chất lượng dịch vụcủa các CTCK thông qua sựthoảmãn của khách

hàng . 50

Chương 3 : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcác công ty

chứng khoán

3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển các CTCK trên thịtrường chứng khoán

Việt Nam . 52

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcác CTCK trên thịtrường chứng

khoán Tp HCM thông qua cuộc khảo sát . 53

3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, mức độtin cậy và sự đồng cảm . 53

3.2.2 Giải pháp nâng cao công nghệthông tin . 55

3.3 Một sốgợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcác CTCK . 56

3.4 Kết quảchính và đóng góp của nghiên cứu . 59

3.5 Hạn chếcủa nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo . 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY