Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn .iii

Danh mục các chữ viết tắt . iv

Danh mục các bảng . v

Danh mục các hình, biểu đồ. vi

Mục lục. vii

PHẦN I MỞ ĐẦU . 1

1. Lý do chọn đề tài. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu. 2

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu . 3

4. Phương pháp nghiên cứu. 3

5. Bố cục nghiên cứu. 4

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY CÁ

NHÂN . 5

1.1. Dịch vụ và sự hài lòng khách hàng . 5

1.1.1. Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ .5

1.1.2. Dịch vụ tín dụng và tín dụng cá nhân.6

1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .10

1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và chất lượng tín dụng ngân hàng.11

1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định.12

1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .14

1.2. Tổng hợp các nghiên cứu lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ. 15

1.2.1. Các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .15

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾviii

1.2.2. Các nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực

sử dụng dịch vụ của ngân hàng.22

1.3. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

tín dụng cho vay cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Huế. 25

1.3.1. Mô hình nghiên cứu.25

1.3.2. Phát biểu các giả thuyết.27

1.4. Thực tiễn hoạt động tín dụng cho vay ở nước ta hiện nay. 29

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

TÍN DỤNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

CHI NHÁNH TT HUẾ . 34

2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh TT Huế . 34

2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển.34

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự.34

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank TT Huế trong 3 năm từ2009-2011.41

2.1.4. Tình hình tín dụng của Ngân hàng Vietinbank TT Huế trong 3 năm2009-2011.44

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại

ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh TT Huế . 46

2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra .46

2.2.2. Đánh giá về các yếu tố quyết định đến việc chọn dịch vụ tín dụng cho

vay cá nhân của Vietinbank – TT Huế .50

2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.51

2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.53

2.2.5. Kết quả kiểm định One – Sample T Test .58

2.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính .67

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNHTT HUẾ. 76

3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp. 76

3.1.1. Kế hoạch phát triển ngành Ngân hàng nước ta đến năm 2010 và định

hướng đến năm 2020.76

3.1.2. Định hướng phát triển của NH Vietinbank – Chi nhánh TT Huế.77

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân

tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh TT Huế . 78

3.2.1. Giải pháp về khả năng phục vụ .78

3.2.2. Giải pháp về mức độ tin cậy .80

3.2.3. Giải pháp về mức độ đáp ứng.80

3.2.4. Giải pháp về mức độ đồng cảm.81

3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình .82

3.2.6. Giải pháp về chất lượng dịch vụ .83

3.2.7. Một số giải pháp khác.84

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 85

1. Kết luận . 85

2. Kiến nghị. 86

2.1. Đối với Nhà nước .86

2.2. Đối với NH Nhà nước.87

2.3. Đối với NH TMCP Công thương – Chi nhánh TT Huế .87

Tài liệu tham khảo. 89

Phụ lục. 91