Luận văn Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Mobifone Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan.i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn . iii

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu . iv

Danh mục các bảng .v

Danh mục biểu đồ, sơ đồ, hình vẽ .vi

Mục lục . vii

PHẦN 1: MỞ ĐẦU.1

1.Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu.2

2.1. Mục tiêu tổng quát .2

2.2. Mục tiêu cụ thể.2

3. Câu hỏi nghiên cứu .2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.3

4.1 Đối tượng nghiên cứu.3

4.2 Phạm vi nghiên cứu.3

5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu. 3

5.1. Quy trình nghiên cứu .3

5.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .3

5.1.2. Nghiên cứu chính thức .5

5.2. Phương pháp nghiên cứu.7

5.2.1. Phương pháp thống kê mô tả.7

5.2.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha . 7

5.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).8

5.2.4. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội .9

6. Kết cấu đề tài.10

PHẦN 2:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.11

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA

KHÁCH HÀNG .11

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ GIÁ TRỊ

CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG .11

1.1.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di động .11

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ thông tin di động . 11

1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ thông tin di động . 12

1.1.1.3. Phân loại dịch vụ thông tin di động . 12

1.1.1.4. Những vấn đề cơ bản của thông tin di động . 14

1.1.2. Giá trị cảm nhận của khách hàng .16

1.1.2.1. Một số khái niệm.16

1.1.2.2. Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng.21

1.1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .24

1.1.3.1. Mô hình nghiên cứu .24

1.1.3.2. Định nghĩa các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận .24

1.1.3.3. Giả thuyết nghiên cứu .24

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN .27

1.2.1. Tổng quan về dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam.27

1.2.2. Thị trường thông tin di động tại Thừa Thiên Huế.32

1.2.3. Một số nghiên cứu liên quan .33

Chương 2: GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG

TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE HUẾ.36

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE VÀ

MOBIFONE HUẾ.36

2.1.1. Vài nét về công ty thông tin di động VMS Mobifone .36

2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .36

2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban của Mobifone .38

2.1.1.3. Thương hiệu và dịch vụ cung cấp của Mobifone.41

2.1.2. Giới thiệu chung về Mobifone Huế .42

2.1.2.1. Lịch sử hình thành của Mobifone Huế.42

2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Chi nhánh.42

2.1.2.3. Tình hình lao động của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013.45

2.1.2.4. Kết quả hoạt động của Chi nhánh .47

2.2. GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI

ĐỘNG CỦA MOBIFONE HUẾ.48

2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu.48

2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .52

2.2.2.1. Thang đo Giá cả tiền tệ .52

2.2.2.2. Thang đo Chất lượng cảm nhận .53

2.2.2.3. Thang đo Giá cả hành vi .53

2.2.2.4. Thang đo Danh tiếng.54

2.2.2.5. Thang đo Phản ứng cảm xúc.525

2.2.2.6. Thang đo Giá trị cảm nhận .526

2.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA).56

2.2.3.1. Các thành phần giá trị cảm nhận .56

2.2.3.2. Giá trị cảm nhận .569

2.2.4. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến giá trị cảm nhận.60

2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố .63

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận .63

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố giá trị cảm nhận .634

2.2.6. Đánh giá chung về giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di

động của Mobifone Huế.64

2.2.6.1. Các kết quả đạt được.64

2.2.6.2. Hạn chế và nguyên nhân .645

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾxi

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM

NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA

MOBIFONE HUẾ.67

3.1. ĐỊNH HƯỚNG .67

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE HUẾ .68

3.2.1. Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố Chất lượng cảm nhận. 68

3.2.2. Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố Phản ứng cảm xúc. 69

3.2.3. Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố Danh tiếng .69

3.2.4. Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố Giá cả tiền tệ.70

3.2.5. Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố Giá cả hành vi.71

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .72

3.1. KẾT LUẬN.72

3.2. KIẾN NGHỊ .74

3.2.1. Đối với nhà nước.74

3.2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế.75

3.2.3. Đối với Mobifone Huế .75

TÀI LIỆU THAM KHẢO.76

PHỤ LỤC.84