Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan.i

Lời cảm ơn .ii

Tóm lược luận văn .iii

Danh mục các chữ viết tắt.iv

Danh mục các hình.v

Danh mục sơ đồ, lưu đồ .vi

Danh mục các bảng .vii

Mục lục.viii

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .2

2.1. Mục tiêu chung.2

2.2. Mục tiêu cụ thể.2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

4. Phương pháp nghiên cứu.3

4.1. Phương pháp nghiên cứu chung.3

4.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể.3

4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu.3

4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .3

4.2.3. Phương pháp phân tích.4

5. Những đóng góp mới của luận văn .5

6. Kết cấu của luận văn .5

PHẦN NỘI DUNG .6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .6

1.1. Cơ sở lý luận .6

1.1.1. Các khái niệm.6

1.1.1.1. Ngân hàng thương mại.6

1.1.1.2. Khách hàng.7

1.1.1.3. Dịch vụ.7

1.1.2. Tín dụng ngân hàng và vai trò của tín dụng ngân hàng .8

1.1.2.1.Tín dụng ngân hàng.8

1.1.2.1.1. Khái niệm.8

1.1.2.1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng.8

1.1.2.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng .9

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng củakhách hàng .9

1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .9

1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .10

1.1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.12

1.1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.16

1.1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.16

1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .18

1.1.4.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) .18

1.1.4.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng .19

1.2. Cơ sở thực tiễn .24

1.2.1. Tình hình hoạt động tín dụng ở Việt Nam hiện nay .24

1.2.2. Những bài toán đặt ra đối với ngành Ngân hàng Việt Nam trong thời giantới.26

1.2.2.1. Thách thức.27

1.2.2.2. Cơ hội.30

TÓM TẮT CHƯƠNG 1.31

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.32

2.1. Thực trạng kinh doanh tại NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánhT.T.Huế .32

2.1.1. Tổng quan về NH TMCP CTVN - Chi nhánh T. T.Huế.32

2.1.1.1. Giới thiệu về NH CTVN .32

2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh .33

2.1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh .35

2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Chi nhánh.37

2.1.1.5. Tình hình lao động và sử dụng lao động tại Chi nhánh .39

2.1.1.6. Quy trình, điều kiện, thủ tục vay vốn của khách hàng.40

2.1.2. Thực trạng kinh doanh của NH TMCP CTVN - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

giai đoạn 2009 - 2011.48

2.1.2.1. Tình hình huy động vốn và sử dụng vốn tại Chi nhánh.48

2.1.2.2. Phân tích tình hình cho vay tại Chi nhánh .52

2.1.2.3. Tình hình thu - chi của Chi nhánh.54

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại NH TMCP CTVN

- Chi nhánh T.T.Huế .59

2.2.1. Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .59

2.2.2. Thiết kế bảng hỏi.60

2.2.3. Thiết kế mẫu.61

2.2.4. Kết quả nghiên cứu .61

2.2.4.1. Thông tin tổng hợp về mẫu khảo sát số liệu .62

2.2.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến số phân tích với hệ số

Cronbach’s Alpha.64

2.2.4.3 Kết quả phân tích nhân tố .66

2.2.4.4 Kết quả phân tích hồi quy .69

2.2.4.5.Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh.73

2.2.4.6. Hạn chế của nghiên cứu .76

TÓM TẮT CHƯƠNG 2.77

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊNHUẾ .78

3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp.78

3.1.1. Kế hoạch phát triển ngành ngân hàng nước ta đến năm 2012 và định hướng

đến năm 2020 .78

3.1.2. Kế hoạch kinh doanh của NH TMCP CTVN - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

đến năm 2015 .82

3.1.3. Ý kiến đóng góp từ kết quả khảo sát.83

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín

dụng tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.83

3.2.1. Giải pháp về mức độ đồng cảm .84

3.2.2. Giải pháp về mức độ tin cậy .85

3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ.85

3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình.88

3.2.5. Giải pháp về mức độ đáp ứng .88

TÓM TẮT CHƯƠNG 3.89

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .90

1. Kết luận .90

2. Một số kiến nghị.91

2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.92

2.2. Đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO .94

PHỤ LỤC .96

PHỤ LỤC 1.97

PHỤ LỤC 2.100

PHỤ LỤC 3.102

PHỤ LỤC 4.107

PHỤ LỤC 5.109