Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan .i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn . iii

Danh mục các chữ viết tắt.iv

Danh mục các hình.v

Danh mục các sơ đồ .vi

Danh mục các bảng . vii

Mục lục. viii

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Lý do chọn đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.2

2.1. Mục tiêu chung .2

2.2. Mục tiêu cụ thể .2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2

3.1. Đối tượng nghiên cứu .2

3.1. Phạm vi nghiên cứu .2

4. Phương pháp nghiên cứu.3

4.1. Phương pháp nghiên cứu chung .3

4.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể .3

4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu.3

4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .3

4.2.3. Phương pháp phân tích.4

5. Dự kiến những đóng góp khoa học của luận văn .4

6. Kết cấu của luận văn .4

PHẦN NỘI DUNG .5

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5

1.1. Cơ sở lý luận.5

1.1.1. Các khái niệm .5

1.1.1.1. Ngân hàng thương mại .5

1.1.1.2. Khách hàng.6

1.1.1.3. Dịch vụ .6

1.1.2. Tín dụng ngân hàng và vai trò của tín dụng ngân hàng.6

1.1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng .6

1.1.2.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng .7

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng

của khách hàng.8

1.1.3.1. Khái niệm .8

1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .9

1.1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .11

1.1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.15

1.1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual .15

1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .16

1.2. Cơ sở thực tiễn .21

1.2.1. Tình hình hoạt động tín dụng ở nước ta hiện nay.21

1.2.2. Những bài toán đặt ra đối với ngành ngân hàng Việt Nam trong thời

gian tới .24

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHN0&PTNT KHU VỰC TRIỆU HẢI,

TỈNH QUẢNG TRỊ.27

2.1. Thực trạng kinh doanh tại chi nhánh NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải.27

2.1.1. Giới thiệu về chi nhánh NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải .27

2.1.1.1. Quá trình thành lập và phát triển của Chi nhánh.27

2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh .28

2.1.1.3. Quy trình, điều kiện, thủ tục vay vốn của khách hàng.29

2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy.31

2.1.1.5. Tình hình lao động và sử dụng lao động.33

2.1.1.6. Tình hình trang thiết bị kỹ thuật.35

2.1.2. Thực trạng kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2007-2009.37

2.1.2.1. Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh.37

2.1.2.2. Tình hình sử dụng vốn của Chi nhánh .41

2.1.2.3. Tình hình thu – chi của Chi nhánh .43

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh

NHN0&PTNT khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị .48

2.2.1. Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .48

2.2.2. Thiết kế bảng hỏi.49

2.2.3. Thiết kế mẫu.50

2.2.4. Kết quả nghiên cứu .50

2.2.4.1. Thông tin tổng hợp về mẫu điều tra số liệu.50

2.2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số

Cronbach’s Alpha.53

2.2.4.3. Kết quả phân tích nhân tố.56

2.2.4.4. Kết quả phân tích hồi quy .59

2.2.4.5. Mức độ trung thành của khách hàng .67

2.2.4.6. Hạn chế của nghiên cứu .70

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHN0&PTNT

KHU VỰC TRIỆU HẢI, QUẢNG TRỊ .73

3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp .73

3.1.1. Kế hoạch phát triển ngành Ngân hàng nước ta đến năm 2010 và định

hướng đến năm 2020.73

3.1.2. Kế hoạch kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Trị giai đoạn

2010 -2015.75

3.1.3. Ý kiến đóng góp của khách hàng từ kết quả điều tra.77

3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

tại chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị. .78

3.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy .78

3.2.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình.79

3.2.3. Giải pháp về mức độ đáp ứng.80

3.2.4. Giải pháp về chất lượng dịch vụ tín dụng.81

3.2.5. Giải pháp về năng lực phục vụ.83

3.2.6. Giải pháp về mức độ đồng cảm .85

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .87

1. Kết luận .85

2. Kiến nghị.85

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC