Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN . i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU . iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU . v

DANH MỤC HÌNH VẼ. vi

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ. 1

1. Tính cấp thiết của đề tài . 1

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3

4. Phương pháp nghiên cứu. 4

5. Kết cấu của luận văn . 5

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU. 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 6

1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại . 6

1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại. 6

1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại. 7

1.1.3. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại . 8

1.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng . 9

1.2.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng . 9

1.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 10

1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định . 16

1.3.1. Khái niệm . 16

1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng . 17

1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. 19

1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. . 23

1.4.1. Tổng quan các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới. 23

1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Mô hình chỉ số hài lòng

của khách hàng (CSI Model). 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

BIDV THANH HÓA . 35

2.1. Khái quát chung về BIDV Thanh Hóa. 35

2.1.1. Giới thiệu chung về BIDV . 35

2.1.2. Giới thiệu chung về BIDV Thanh Hóa . 36

2.2. Các sản phẩm dịch vụ điển hình của BIDV Thanh Hóa. 39

2.2.1. Sản phẩm thanh toán, chuyển tiền, thu chi hộ . 39

2.2.2. Sản phẩm tín dụng, bảo lãnh. 41

2.2.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế . 42

2.2.4. Sản phẩm kinh doanh ngoại hối. 44

2.2.5. Dịch vụ ngân hàng hiện đại. 45

2.2.6. Sản phẩm dịch vụ khác . 46

2.3. Thực trạng kinh doanh của BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2011-2013. 46

2.3.1. Đánh giá chung . 46

2.3.2. Đánh giá cụ thể một số hoạt động chính. 48

2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Thanh Hóa qua khảo sátđiều tra. 62

2.4.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra . 62

2.4.3. Phân tích nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 68

2.4.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng tại BIDV

Thanh Hóa giữa hai nhóm khách hàng. . 72

2.4.5. Phân tích tương quan giữa các nhân tố làm hài lòng khách hàng. 74

2.4.6. Phân tích hồi quy giữa các nhân tố làm hài lòng khách hàng. 76

2.4.7. Một số hạn chế của khảo sát . 79

2.5. Nhận xét chung về sự hài lòng của khách hàng. 80

2.5.1. Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 80

2.5.2. Về mức phí dịch vụ và lãi suất. 81

2.5.3. Về uy tín, thương hiệu. 82

2.5.4. Về nguồn nhân lực . 82

2.5.5. Về cơ sở vật chất, mạng lưới; hồ sơ, thủ tục. 83

2.5.6. Việc duy trì khách hàng . 84

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI BIDV THANH HÓA . 87

3.1. Định hướng và mục tiêu hoạt động của hệ thống BIDV. 87

3.2. Định hướng hoạt động của BIDV Thanh Hóa đến 2016. . 88

3.2.1. Nhận định môi trường kinh doanh giai đoạn từ nay đến 2016 . 88

3.2.2. Định hướng hoạt động của BIDV Thanh Hóa đến 2016. . 90

3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 92

3.3.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. 93

3.3.2. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá . 96

3.3.3. Nâng cao uy tín, thương hiệu. 97

3.3.4. Giải pháp về nhân lực . 101

3.3.5. Phát triển mạng lưới hoạt động. 103

3.3.6. Nâng cao năng lực quản trị điều hành. 104

3.3.7. Nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống công nghệ thông tin . 105

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 106

1. Kết luận . 107

2. Kiến nghị. 108

2.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước . 108

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam . 110

TÀI LIỆU THAM KHẢO. 113

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2

BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN