Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN . i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. iv

MỤC LỤC . v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ . viii

DANH MỤC CÁC BẢNG . ix

PHẦN I. MỞ ĐẦU .1

1.Tính cấp thiết của đề tài . 1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài . 2

2.1.Mục tiêu chung . 2

2.2.Mục tiêu cụ thể . 2

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu . 2

4. Phương pháp nghiên cứu . 3

4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu . 3

4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích . 3

5. Kết cấu của luận văn . 3

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU . 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI . 4

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN . 4

1.1.1. Các khái niệm . 4

1.1.2. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại . 6

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân . 9

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN . 17

1.2.1. Tình hình hoạt động tín dụng ở Việt Nam hiện nay . 17vi

1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất

lượng dịch vụ cho vay ở một số nước . 20

1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 25

1.3.1 Thang đo SERVQUAL và SERVPERF . 25

1.3.2. Các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ cho

vay và sự hài lòng được đề xuất trong mô hình . 28

1.3.3. Mẫu nghiên cứu . 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÍN DỤNG CHO VAY VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH

HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK -

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. 31

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. 31

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển . 31

2.1.2. Chức năng, lĩnh vực hoạt động . 34

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế . 36

2.1.4. Tình hình vốn và tài sản của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 39

2.1.5. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Thừa Thiên Huế . 42

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK-CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. 44

2.2.1. Sản phẩm dịch vụ cho vay của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế . 44

2.2.2. Nhân lực tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế . 50

2.2.3. Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị . 54

2.2.4. Quảng cáo, tài trợ, khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà . 59

2.2.5. Giải quyết khiếu nại . 61

2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ

cho vay tại Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế . 64

2.3.1. Đặc điểm mẫu . 64

2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha . 66vii

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA . 70

2.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . 74

2.4.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội . 74

2.4.2. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 . 78

2.4.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại

Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. 79

2.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay của

Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 80

2.5.1. Nhân tố Phương tiện hữu hình . 82

2.5.2. Nhân tố Đáp ứng . 82

2.5.3. Nhân tố Tin cậy . 83

2.5.4. Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch

vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế. . 84

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI

AGRIBANK-CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ . 86

3.1. Định hướng .86

3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối

với dịch vụ cho vay tại Agribank-Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 86

3.2.1. Giải pháp chung . 86

3.2.2. Các giải pháp cụ thể. 91

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 96

1. KẾT LUẬN . 96

2. KIẾN NGHỊ.98

2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương . 98

2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước . 98

2.3. Kiến nghị với Hội sở NHNo & PTNT Việt Nam . 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO . 100