Luận văn Nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Danh mục các sơ đồ .v

Danh mục các biểu đồ .v

Danh mục các bảng . vi

Mục lục. vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . xi

1. Tính cấp thiết.1

2. Mục tiêu của đề tài .1

3. Câu hỏi nghiên cứu .2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

5. Phương pháp nghiên cứu.3

6. Kết quả nghiên cứu dự kiến và những đóng góp mới của luận văn.3

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.4

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .4

A. CƠ SỞ LÝ LUẬN.4

1. KHÁCH HÀNG .4

1.1. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG.4

1.2 VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỰ TỒN TẠI CỦA NGÂN HÀNG.5

1.3 GIÁ TRỊ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.6

1.3.1 Giá trị của khách hàng.6

1.3.2. Sự thỏa mãn của khách hàng.7

2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .7

2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng.7

2.2. Bản chất của CRM .8

2.3 NỘI DUNG CỦA CRM.9

2.4. CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG CRM .9

2.4.1 CRM hoạt động .9

2.4.2 CRM phân tích .10

2.4.3 CRM cộng tác .10

2.5. MỤC ĐÍCH CỦA CRM.11

3. GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG .12

3.1. KHÁI NIỆM VỀ GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG.12

3.2. GIÁ TRỊ CỦA VIÊC GIỮ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.12

3.2.1. Lợi ích khi ngân hàng có những khách hàng trung thành.13

3.2.2. KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CỦA NGÂN HÀNG .14

3.3. NỘI DUNG CRM TẠI SACOMBANK HUẾ.15

3.3.1. Nhận diện khách hàng.16

2.3.2. Phân biệt khách hàng .16

3.3.3. Tương tác nhóm khách hàng cá nhân gửi tiền có giá trị lớn nhất.17

3.3.4. Cá biệt hóa theo khách hàng .18

4. CÁC TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG .21

4.1. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM.21

4.1.1. Công nghệ .21

4.1.2. Con người.22

4.1.3. Văn hoá doanh nghiệp.23

4.1.4. Ngân sách .23

5. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG .23

5.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG

NGÂN HÀNG.23

5.2. NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA CRM TRONG NGÂN HÀNG.24

5.3. NHỮNG QUAN ĐIỂM VỀ HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI.25

B. CƠ SỞ THỰC TIỄN .26

1. THỰC TIỄN ỨNG DỤNG CRM TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM:.26

2. THỰC TIỄN ỨNG DỤNG CRM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

VIỆT NAM .27

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .32

TẠI SACOMBANK CN THỪA THIÊN HUẾ.32

2.1. GIỚI THIỆU VỀ SACOMBANK.32

2.1.1. Giới thiệu về Hội sở chính .32

2.1.2 Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế .35

2.1.2.1. Lịch sử hình thành.35

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban.37

2.1.2.3. Tình hình huy động vốn của Sacombank chi nhánh Huế qua

ba năm 2008-2010.39

2.1.2.4. Tình hình kinh doanh của Sacombank chi nhánh Huế qua ba năm 2008-2010.40

2.1.2.5. Tình hình nguồn nhân lực .42

2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK HUẾ.43

2.2.1. Đặc điểm khách hàng tại Sacombank Huế.43

2.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin.44

2.2.3. Các giải pháp hỗ trợ .45

2.2.3.1. Cơ chế và thủ tục.45

2.2.3.2. Con người trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng .45

2.2.3.3. Phát triển công nghệ thông tin và hiện đại hóa ngân hàng .46

2.2.3.4. Vị thế của ngân hàng.46

2.2.3.5. Nền văn hóa Sacombank.46

2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

SACOMBANK HUẾ. .48

2.3.1. Mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Sacombank Huế .48

2.3.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Sacombank Huế .49

2.3.2.1. Về nhận thức .49

2.3.2.2. Về tổ chức hoạt động .49

2.3.3. Hoạt động tương tác khách hàng.50

2.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK

CHI NHÁNH HUẾ .51

2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra .51

2.4.1 Kiểm tra độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha .54

2.4.2 Phân tích nhân tố.57

2.4.3. Kiểm định đánh giá của các đối tượng khách hàng đối với Sacombank Huế .60

2.4.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Sacombank chi

nhánh Huế.65

2.4.4.1 Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy.65

2.4.4.2 Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với Sacombank Huế.66

2.4.4.3.Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng.68

2.4.4.4 Ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ.70

2.4.4.5.Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức phí dịch vụ và lãi suất .71

2.5. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH HUẾ.75

2.5.1. Thành công của CRM .75

2.5.2. Những tồn tại.76

2.5.3. Nguyên nhân tồn tại .76

CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH HUẾ .78

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .78

3.1.1. Sự cần thiết phải hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại

Sacombank Huế .78

3.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM .80

3.2.1 Hoàn thiện mô hình CRM tại Sacombank CN Huế.81

3.2.1.1. Cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng tại Sacombank Huế. .81

3.2.1.2. Phân loại khách hàng .85

3.2.1.3. Chiến lược cho từng nhóm khách hàng .86

3.2.2. Tăng cường hoạt động tương tác khách hàng .88

3.2.3. Phát huy cá nhân hóa khách hàng .89

3.2.4. Xây dựng các chương trình tạo giá trị cho nhóm loại khách hàng. .89

3.2.4.1. Xây dựng các chương trình tạo giá trị khác biệt cho từng loại khách hàng.89

3.2.4.2. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng .92

3.2.4.3. Giải pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng .93

3.2.4.4. Giải pháp phục hồi mối quan hệ với khách hàng sau khi có sai sót. .96

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.97

1. Kết luận .97

2. Kiến nghị.97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .98

PHỤ LỤC