Luận văn Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.i

LỜI CẢM ƠN.ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC .iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU.v

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.vii

MỤC LỤC . viii

PHẦN MỞ ĐẦU.xi

1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài .1

2. Câu hỏi nghiên cứu.2

3. Mục tiêu nghiên cứu.2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3

5. Phương pháp nghiên cứu.3

6. Hạn chế của đề tài nghiên cứu .5

7. Cấu trúc của luận văn .5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU

DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.6

1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng thương mại.6

1.1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại.6

1.1.2. Lý luận về tín dụng tiêu dùng .10

1.2. Lý luận về chất lượng tín dụng tiêu dùng.20

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng tín dụng tiêu dùng .20

1.3. Mô hình nghiên cứu.27

1.3.1. Tổng quan về các nghiên cứu chất lượng tín dụng tiêu dùng.27

1.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ .29

1.3.4. Sự hài lòng của khách hàng .34

1.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.35

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng.37

1.4.1. Kinh nghiệm một số nước trên thế giới.37

1.4.2. Bài học rút ra vận dụng ở Việt Nam.40

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA.42

2.1. Tổng quan về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn .42

2.1.1. Sơ lược về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.42

2.1.2. Tổng quan về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi

nhánh Thanh Hóa.44

2.1.3. Tình hình sử dụng lao động .51

2.1.4. Tình hình nguồn vốn .53

2.2. Thực trạng về chất lượng tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.54

2.2.1. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

Nam - Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2011-2013.54

2.2.2. Giới thiệu về tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.57

2.2.3. Tình hình cho vay tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa .59

2.2.4. Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo thời gian.61

2.2.5. Cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng.62

2.2.6. Về dư nợ cho vay.64

2.2.7. Phân tích chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa.65

2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay tiêu

dùng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh .69

2.3.1. Đặc điểm về đối tượng nghiên cứu.69

2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.75

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .77

2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín

dụng cho vay tiêu dùng.81

2.3.5. Tổng hợp ý kiến đánh giá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng cho

vay tiêu dùng.81

2.4. Đánh giá chung về chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa .89

2.4.1. Những kết quả đạt được.89

2.4.2. Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của nó .92

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA .101

3.1. Định hướng trong những năm tới của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa.101

3.1.1. Định hướng chung của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

chi nhánh Thanh Hóa.101

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa.102

3.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín

dụng tiêu dùng.103

3.2.1. Nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng.104

3.2.2. Chú trọng chính sách Marketing cho dịch vụ đồng thời mở rộng duy trì và củng

cố mối quan hệ với khách hàng.105

3.2.3. Khai thác hiệu quả hệ thống thông tin, trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất của

Ngân hàng .108

3.2.4. Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.109

3.2.5. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng .111

3.2.6. Nhóm giải pháp khác.112

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .119

1. Kết luận .119

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾxi

2. Kiến nghị.121

TÀI LIỆU THAM KHẢO .125

Phụ lục.126

Biên bản hội đồng chấm luận văn

Nhận xét phản biển 1+2

Bản giải trình chỉnh sửa

Xác nhận hoàn thiện luận văn