Luận văn Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Khách sạn Hương Giang Huế

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn . iii

Danh mục những từ viết tắt. iv

Danh mục bảng . vi

Danh mục sơ đồ. vii

Mục lục. viii

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài .2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.3

4. Phương pháp nghiên cứu.3

5. Kết cấu luận văn.4

Chương 1.5

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN .5

1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN .5

1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.5

1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .6

1.1.3. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn.8

1.1.4. Khách hàng của khách sạn .12

1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.13

1.2.1. Dịch vụ - Dịch vụ du lịch .13

1.2.2. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ .16

1.2.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ .18

1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .27

1.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn .28

Chương 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨMDỊCH VỤ TẠI KHÁCH

SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ.34

2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ.34

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn .34

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ.36

2.1.3. Tình hình công tác tổ chức quản lý .37

2.1.4. Tình hình cơ bản của Khách Sạn.37

2.2.1. Các loại hình dịch vụ của khách sạn .46

2.2.2. Kết quả kinh doanh hoạt động dịch vụ của khách sạn .51

2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn qua số liệu điều tra .55

2.2.4. Đánh giá Mức độ hài lòng của khách lưu trú về Chất lượng dịch vụ tại

khách sạn Hương Giang Huế .68

Chương 3 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN

PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ .80

3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH DU LỊCH THỪA THIÊN HUẾ

ĐẾN NĂM 2020 .80

3.1.1. Mục tiêu của ngành du lịch trong những năm tới .80

3.1.2. Nhiệm vụ chiến lược .80

3.2. PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ .81

3.2.1. Những thuận lợi và khó khăn .81

3.2.2. Phương hướng và mục tiêu .82

3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ.83

3.3.1. Một số giải pháp chủ yếu .83

3.3.2. Các giải pháp hỗ trợ .90

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.93

1. KẾT LUẬN.93

2. KIẾN NGHỊ.94

PHỤ LỤC.98

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾx

PHỤ LỤC 1A.PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH ĐẾN LƯU TRÚ TẠIKHÁCH SẠN

HƯƠNG GIANG .99

PHỤ LỤC 1B.QUESTIONAIRE For tourists accommodating in Huong GiangHotel.103

PHỤ LỤC 1C.Questionnaire pour les clients logés à l’Hôtel Huong Giang .106

PHỤ LỤC 2 .PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ THÔNG TIN KHÁCH LƯU TRÚ.109

PHỤ LỤC 3.KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY VỚI HỆ SỐ CRONBACH’ALPHA ĐỐI

VỚI CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGSẢN PHẨM DỊCH VỤ .111

PHỤ LỤC 4.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT

LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ .118

PHỤC LỤC 5.PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN.121

PHỤC LỤC 6.PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN CHỈ TIÊU ĐÁNH

GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ .122