Luận văn Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan . . .i

Lời cảm ơn . . .ii

Tóm lược luận văn . .iii

Danh mục các biểu đồ, sơ đồ . . .iv

Danh mục các bảng . . .v

Mục lục . . .vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.1

1. Lý do chọn đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu .1

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.1

4. Phương pháp nghiên cứu.2

5. Những kết quả đạt được của đề tài.3

6. Kết cấu luận văn .3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA

KHÁCH HÀNG.4

1.1. Những vấn đề cơ bản về tín dụng ngân hàng .4

1.1.1. Sự ra đời và phát triển của tín dụng.4

1.1.2. Khái niệm về tín dụng .5

1.1.3. Bản chất của tín dụng .5

1.1.4. Chức năng của tín dụng.5

1.1.5. Vai trò của tín dụng .6

1.1.6. Phân loại tín dụng .7

1.1.7. Các nguyên tắc tín dụng.9

1.1.8. Lãi suất tín dụng.9

1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng .10

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng.10

1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .10

1.2.1.2. Sự thoả mãn của khách hàng.11

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng.12

1.3. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thoả mãn của

khách hàng.12

1.3.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .12

1.3.2. Các lý thuyết đánh giá sự thoả mãn của khách hàng.17

1.3.3. Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam .19

1.3.3.1. Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ.19

1.3.3.2. Đối với lý thuyết đánh giá sự thoả mãn của khách hàng .19

1.3.3.3. Quan điểm cá nhân .19

1.4. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thoả mãn của khách hàng .20

1.4.1. Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng .20

1.4.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thoả mãn

của khách hàng.20

1.4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng.20

1.4.2.2. Thang đo sự thoả mãn của khách hàng .21

1.5. Cơ sở thực tiễn .21

1.5.1. Tình hình hoạt động tín dụng ở nước ta hiện nay.21

1.5.2. Những bài toán đặt ra đối với ngành ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới.24

Chương 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .26

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.26

2.1.1. Sơ lược về tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế.26

2.1.2. Đặc điểm cơ bản Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh

Thừa Thiên Huế .27

2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.27

2.1.2.2. Chức năng hoạt động của ngân hàng.29

2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban của Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế .31

2.1.2.4. Tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Thừa Thiên Huế.33

2.1.2.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2008 - 2010 .36

2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ.39

2.2.1. Quy trình tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Thừa Thiên Huế .39

2.2.2. Phân tích tình hình và kết quả hoạt động dịch vụ tín dụng của Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế trong những năm qua .42

2.2.2.1. Phân tích tình hình huy động vốn.42

2.2.2.2. Phân tích tình hình cho vay, thu nợ.47

2.2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Thừa Thiên Huế qua số liệu điều tra.58

2.2.3.1. Mô hình và mẫu điều tra.58

2.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s

Alpha.62

2.2.3.3. Phân tích nhân tố .65

2.2.3.4. Kiểm định mô hình lý thuyết.68

2.2.3.5. Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế .71

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ.78

3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TRONG THỜIGIAN TỚI .78

3.1.1. Đối với Ngân hàng nhà nước.78

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾxi

3.1.2. Đối với các các tổ chức tín dụng.79

3.1.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế .80

3.1.3.1. Mục tiêu.80

3.1.3.2. Nhiệm vụ .81

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪATHIÊN HUẾ .83

3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực .83

3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tín dung .83

3.2.2.1. Đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng.83

3.2.2.2. Phát triển các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ .85

3.2.2.3. Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng .85

3.2.3. Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động và hiện đại hoá công nghệ.86

3.2.3.1. Phát triển mạng lưới hoạt động .86

3.2.3.2. Đẩy mạnh chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng .87

3.2.3.3. Nâng cấp cơ sở vật chất.87

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.89

1. KẾT LUẬN.89

2. KIẾN NGHỊ.90

2.1. Những kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan ban ngành .90

2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước .91

2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn .91

TÀI LIỆU THAM KHẢO .92

PHỤ LỤC