Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.1

1. Lý do chọn đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu .2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2

4. Phương pháp nghiên cứu .3

5. Kết cấu của đề tài.8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU

DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.9

1.1 Một số vấn đề lý luận.9

1.1.1 Những lý luận chung về ngân hàng thương mại .9

1.1.2 Những lý luận chung về tín dụng tiêu dùng .11

1.1.3 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng.15

1.2 Cơ sở thực tiễn.26

1.2.1 Tình hình nền kinh tế và hoạt động ngân hàng tại Việt Nam hiện nay.26

1.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng tiêu dùng hiện nay .29

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU

DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NN & PTNT CHI NHÁNH TRƯỜNG AN -

THÀNH PHỐ HUẾ.31

2.1 Tổng quan về Ngân hàng NN & PTNT Tỉnh Thừa Thiên Huế và Chi nhánh

Trường An – TP Huế .31

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng NN & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế31

2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế 33

2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng

NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế .53

2.2.1 Đặc điểm về đối tượng nghiên cứu .53

2.2.2 Phân tích dữ liệu.60

2.2.3 Phân tích hồi quy.81

2.2.4 Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng .86

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NN & PTNT CHI

NHÁNH TRƯỜNG AN – THÀNH PHỐ HUẾ .90

3.1 Định hướng trong những năm tới của Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam và

chi nhánh Trường An -TP Huế .90

3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam .90

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân

hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế.91

3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

tín dụng tiêu dùng .92

3.2.1 Nâng cao uy tín, thương hiệu của Ngân hàng .92

3.2.2 Chú trọng chính sách Marketing cho dịch vụ đồng thời mở rộng, duy trì

và củng cố mối quan hệ với khách hàng .93

3.2.3 Khai thác hiệu quả hệ thống thông tin, trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật

chất của Chi nhánh .95

3.2.4 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.96

3.2.5 Nâng cao lòng trung thành của Khách hàng .98

3.2.6 Nhóm giái pháp khác.99

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.105

1. Kết luận.105

2. Kiến nghị.107

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bản nhận xét của Ủy viên phản biện luận văn