Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Bình

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN . i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

DANH MỤC CÁC CHỬ VIẾT TẮT . iv

DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ.v

DANH MỤC CÁC BẢNG. vi

MỤC LỤC. viii

PHẦN I: MỞ ĐẦU .1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .2

3. ĐỘI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.2

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.2

5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN.4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .5

TÍN DỤNG NHTM.5

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG .5

1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng .5

1.1.2. Quá trình ra đời và bản chất của tín dụng ngân hàng .6

1.1.3. Phân loại tín dụng và các hình thức tín dụng ngân hàng .7

1.1.4. Vai trò của tín dụng trong nền kinh tế thị trường .9

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂNHÀNG .12

1.2.1. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.12

1.2.2. Chất lượng tín dụng.15

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng NHTM.18

Trường Đại học Kinh tế Huếix

1.3. LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ

THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .23

1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .24

1.3.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng.26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG .30

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN.30

NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH.30

2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH .30

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Quảng Bình.30

2.1.2. Những đặc điểm của NHNo&PTNT Quảng Bình .31

2.1.3. Quy trình quản lý tín dụng tại NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình.32

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH .36

2.2.1. Những sản phẩm chính của NHNo&PTNT Quảng Bình.36

2.2.2. Hoạt động huy động vốn.38

2.2.3. Hoạt động sử dụng vốn .42

2.2.4. Kết quả kinh doanh qua ba năm.51

2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH.52

2.3.1. Tỉ lệ nợ quá hạn, nợ xấu.53

2.3.2. Vòng quay vốn tín dụng.58

2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA

NHNO&PTNT TỈNH QUẢNG BÌNH .59

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra .59

2.3.2. Phân tích thống kê kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về chất lượng

dịch vụ của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình từ khách hàng vay vốn .62

2.3.3. Đánh giá chất lượng tín dụng của NHNo&PTNT Quảng Bình qua điều tra,khảo sát.67

Trường Đại học Kinh tế Huếx

2.3.4. Kết quả phân tích hồi quy bội .73

2.3.5. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá giữa khách hàng là doanh nghiệp và cánhân .75

2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NHNO&PTNTQUẢNG BÌNH.79

2.5.1. Đánh giá hoạt động tín dụng .79

2.5.2. Nguyên nhân của những hạn chế .81

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH.83

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH.83

3.1.1. Phương hướng, mục tiêu của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Việt Nam

đến năm 2015 .83

3.1.2. Định hướng kinh doanh của NHNo&PTNT Quảng Bình đến năm 2015.84

3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI

NHNO&PTNT QUẢNG BÌNH.86

3.2.1. Về chính sách tín dụng.86

3.2.2. Nâng cao hoạt động kiểm tra, kiểm soát của ngân hàng.88

3.2.3. Nâng cao nhận thức và trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng .89

3.2.4. Tăng cường đầu tư trang thiết bị, trụ sở.89

3.2.5. Nâng cao chất lượng thẩm định trong quá trình vay.90

2.2.6. Các giải pháp khác .91

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.92

1. KẾT LUẬN.92

2. ĐỀ NGHỊ .93

2.1. Đề nghị với Nhà nước và Chính phủ .93

2.2. Đề nghị với UBND tỉnh Quảng Bình.93

2.3. Đề nghị đối với Ngân hàng Nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam.95

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.97

Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VAY VỐN.100

Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .104

Phụ lục 3: Kết quả xử lý số liệu bằng Factor Analysis .106

Phụ lục 4: Kết quả xử lý bằng phương phân tích hồi quy.109

Phụ lục 5: Kiểm định độc lập (indipendent) .111

NHẬN XÉT PHẢN BIÊN 1

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2