Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại bưu điện tỉnh Phú Yên

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .iii

Danh mục các từ viết tắt và ký hiệu. iv

Danh mục bảng biểu. v

Danh mục biểu đồ . vi

Danh mục sơ đồ. vii

MỞ ĐẦU. 1

1. Tính cấp thiết của đề tài . 1

2. Mục tiêu nghiên cứu. 2

3. Câu hỏi nghiên cứu đặt ra . 3

4. Đối tượng, phạm vi và nội dung nghiên cứu. 3

5. Phương pháp nghiên cứu. 4

6. Kết cấu của đề tài . 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ . 11

1.1. TỒNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THU HỘ. 11

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ . 11

1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ. 13

1.1.3. Khái niệm về dịch vụ thu hộ . 14

1.1.4. Hình thức thu hộ và phạm vi cung cấp dịch vụ thu hộ . 15

1.1.4.1. Hình thức thu hộ.15

1.1.4.2. Phạm vi cung cấp dịch vụ thu hộ.15

1.1.4.3. Các nhóm dịch vụ thu hộ.15

1.1.5. Đặc điểm và quy trình của dịch vụ thu hộ . 16

1.1.5.1. Đặc điểm của dịch vụ thu hộ.16

1.1.5.2. Quy trình của dịch vụ thu hộ tại bưu cục .17

1.1.6. Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ thu hộ đối với sự phát triển của Vietnam Post . 18

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ . 18

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 18

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ. 20

1.2.3. Quan điểm về chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu Điện . 24

1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ. 25

1.2.4.1. Nhóm chỉ tiêu định tính.25

1.2.4.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng.26

1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ. 27

1.2.5.1. Nhóm nhân tố khách quan.27

1.2.5.2. Nhóm nhân tố chủ quan.29

1.2.6. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ. 30

1.2.6.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.30

1.2.6.2. Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng.30

1.2.6.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh .30

1.3. DỊCH VỤ THU HỘ Ở NƯỚC TA HIỆN NAY . 31

1.3.1. Dịch vụ thu hộ qua hệ thống ngân hàng. 31

1.3.2. Xu thế phát triển các dịch vụ thu hộ . 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯUĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN . 33

2.1. GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN. 33

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển . 33

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ . 34

2.1.3. Mô hình tổ chức . 34

2.1.4. Các dịch vụ BĐPY đang cung cấp. 37

2.1.5. Tình hình lao động . 37

2.1.6. Mạng lưới Bưu cục và điểm phục vụ. 39

2.1.7. Kết quả kinh doanh của BĐPY giai đoạn 2010-2012. 40

2.1.8. Đánh giá chung về tình hình thực hiện nhiệm vụ SXKD của BĐPY . 43

2.1.8.1. Những thành tựu nổi bật.43

2.1.8.2. Những tồn tại hạn chế.43

2.2. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THU HỘ VÀ KẾT QUẢ KINH

DOANH CỦA DỊCH VỤ THU HỘ . 44

2.2.1. Đội ngũ lao động cung cấp dịch vụ thu hộ . 44

2.2.2. Cơ sở vật chất và mạng lưới bưu cục cung cấp dịch vụ thu hộ . 46

2.2.3. Quy mô các đối tác nhờ thu . 47

2.2.4. Sản lượng và doanh số dịch vụ thu hộ . 48

2.2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ thu hộ tại BĐPY. 52

2.2.5.1. Doanh thu dịch vụ thu hộ .52

2.2.5.2. Giá thành dịch vụ thu hộ.55

2.2.5.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ thu hộ.55

2.2.6. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY. 56

2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ, NHÂN VIÊN GIAO DỊCH VÀ

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNHPHÚ YÊN. 59

2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ của cán bộ quản lý và nhân viên BĐPY 59

2.3.1.1. Đặc điểm và kết quả khảo sát.59

2.3.1.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ của cán bộ quản lý, nhân viênBĐPY .60

2.3.1.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của cán bộ quản lý, nhân viên BĐPY .67

2.3.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thu hộ . 68

2.3.2.1. Thông tin chung về khách hàng điều tra.68

2.3.2.2. Kết quả khảo sát.70

2.3.2.3. Đặc điểm của khách hàng được điều tra.70

2.3.2.4. Kiểm định độ tin cậy các biến phân tích .72

2.3.2.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY.74

2.3.2.6. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ tạiBĐPY .77

2.3.2.7. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ .84

Trường Đại học Kinh tế Huếxii

2.3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thu hộ . 88

2.3.3.1. Những mặt tích cực.88

2.3.3.2. Những tồn tại, hạn chế.89

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI

BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN. 91

3.1. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚYÊN. 91

3.1.1. Định hướng kinh doanh của Vietnam Post và BĐPY. 91

3.1.1.1. Định hướng kinh doanh của Vietnam Post .91

3.1.1.2. Định hướng kinh doanh của BĐPY.92

3.1.2. Mục tiêu kinh doanh của BĐPY . 93

3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ

TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN . 93

3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng . 93

3.2.2. Hoàn thiện và mở rộng cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ . 94

3.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin. 96

3.2.4. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng. 97

3.2.5. Tăng cường công tác quảng cáo dịch vụ. 98

3.2.6. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 98

3.2.7. Các giải pháp khác . 99

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 101

1. KẾT LUẬN. 101

2. KIẾN NGHỊ . 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO. 104

PHỤ LỤC. 106