Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn . iii

Danh mục các từ viết tắt . iv

Danh mục các bảng biểu . vi

Danh mục các sơ đồ . vii

Danh mục các biểu đồ . vii

Mục lục. viii

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .3

2.1. Mục tiêu chung.3

2.2. Mục tiêu cụ thể.3

3. Phương pháp nghiên cứu.3

3.1. Phương pháp thu thập tài liệu .4

3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu.4

3.3. Phương pháp phân tích.5

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.5

4.1. Đối tượng nghiên cứu .5

4.2. Phạm vi nghiên cứu.5

5. Kết cấu luận văn.5

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG .6

1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .6

1.1.1. Khái niệm dịch vụ .6

1.1.2. Tính chất của dịch vụ .7

1.1.3. Chất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá .9

1.2. Ngân hàng Thương mại và Dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại .17

1.2.1. Ngân hàng thương mại.17

1.2.2. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại .19

1.2.3. Lợi ích của thẻ thanh toán.23

1.2.4. Các chủ thể tham gia quá trình thanh toán thẻ.25

1.2.5. Các hoạt động chính trong dịch vụ thẻ .27

1.3. X ây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ.28

1.3.1. Thiết kế nghiên cứu.28

1.3.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.29

1.3.3. Đề xuất mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ thẻ .30

1.3.4. Hiệu chỉnh mô hình và xây dựng phiếu điều tra khách hàng.31

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH .34

2.1. Giới thiệu khái quát về Agribank Quảng Bình .34

2.1.1. Sự ra đời của Agribank Quảng Bình.34

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Agribank Quảng Bình .34

2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý.35

2.2. K hái quát một số mặt hoạt động của Agribank Quảng Bình qua các năm2008-2010 .36

2.2.1. Hoạt động huy động vốn.36

2.2.2. Hoạt động sử dụng vốn .38

2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình.41

2.3.1. Các sản phẩm thẻ thẻ thanh toán.41

2.3.2. Qui trình các hoạt động chính trong dịch vụ thẻ Agribank.42

2.3.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình.44

2.3.4. Khái quát dịch vụ thẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.50

2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình.52

2.4.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra .52

2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.55

2.4.3. Phân tích nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ thẻ.55

2.4.4. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ .58

2.4.5. Kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ thẻ.60

2.4.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình .60

2.4.5.2. Phân tích hồi qui đa biến mô hình chất lượng dịch vụ thẻ.61

2.4.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui .62

2.4.6. Chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình qua thang đo.64

2.4.6.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng.64

2.4.6.2. Đo lường khoảng cách CLDV - Khoảng cách SERVQUAL.69

2.5. Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình.74

2.5.1. Những kết quả đạt được .74

2.5.2. Những vấn đề tồn tại, hạn chế.74

2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ.76

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH .80

3.1. Đ ịnh hướng của Agribank Quảng Bình trong phát triển dịch vụ thẻ đếnnăm 2015.80

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình .81

3.2.1. Hoàn thiện sản phẩm thẻ thanh toán .81

3.3.2. Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá .85

3.3.3. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên.87

3.3.4. Tăng cường cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ dịch vụ.89

3.3.5. Mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ .91

3.3.6. Nâng cao hiệu quả giao dịch của khách hàng tại ATM .93

3.3.7. Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng.96

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .98

1. KẾT LUẬN .98

2. KIẾN NGHỊ.99

2.1. Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam .99

2.2. Kiến nghị với NHNN, BanknetVN.100