Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN . i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN. iii

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT. iv

MỤC LỤC.v

DANH MỤC CÁC BẢNG. viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH. ix

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài .1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.1

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.2

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.2

1.4. Phương pháp nghiên cứu.2

1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu.2

1.4.2. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu.2

1.5. Kết cấu của luận văn .3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.4

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.4

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ.4

1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .10

1.1.3. Chất lượng dịch vụ.21

1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ .26

1.2. Cơ sở thực tiễn .28

1.2.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .28

1.2.2. Những bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.29

1.3. Mô hình nghiên cứu .33

1.4. Thiết kế nghiên cứu.36

1.4.1. Quy trình nghiên cứu .36

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu.38

CHUƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ41

2.1. Khái quát về hoạt động của Ngân hàng TMCP Bắc Á- chi nhánh TT- Huế .41

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.41

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của BacA-Bank- Huế .42

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BacA-Bank- Huế.44

2.1.4. Giới thiệu các loại thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á .46

2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á -

chi nhánh Huế .49

2.2.1. Khái quát tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn

Thừa Thiên Huế .49

2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á –

chi nhánh Huế .51

2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á - chi nhánhHuế .57

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra .57

2.3.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo.59

2.3.3. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .61

2.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .66

2.3.5. Kết quả phân tích hồi quy .70

2.3.6. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng

dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á – chi nhánh Huế .73

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 80

3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ BacA-Bank chi nhánh Thừa

Thiên Huế giai đoạn 2015-2020.80

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi

nhánh Thừa thiên Huế .81

3.2.1. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình và Độ tin cậy (nhóm yếu tố về máyvà thẻ ATM).81

3.2.2.Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng .85

3.2.3.Nhóm giải pháp về Đồng cảm.87

3.2.4. Các giải pháp khác: .89

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ.91

1. Kết luận .91

2. Kiến nghị.92

2.1. Đối với Chính phủ.92

2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.96

Biên bản của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

Bản nhận xét luận văn của phản biện 1

Bản nhận xét luạn văn của phản biện 2