Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tại Thành phố Huế

MỤC LỤC

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn . iii

Bảng chữ viết tắt . iv

Danh mục các hình.v

Danh mục các bảng . vi

Mục lục. vii

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1.1. Lý do nghiên cứu đề tài.1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.1

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

1.4. Phương pháp nghiên cứu.2

1.5. Kết cấu của luận văn .3

CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI.4

1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .4

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng.4

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng .6

1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng.7

1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng .10

1.1.5. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ .12

1.1.6. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng.15

1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .18

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .18

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .19

1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .23

1.3. C¸c nhân tố ảnh hưởng tíi chất lượng dịch vụ thẻ.24

1.3.1. Các nhân tố chủ quan .24

1.3.2. Các nhân tố khách quan .25

1.4. Những bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ:.26

1.4.1. Kinh nghiệm của thế giới:.26

1.4.2.Kinh nghiệm của Việt Nam.28

CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊNHUẾ.31

2.1.Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa

Thiên Huế .31

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam.31

2.1.2. Lịch sử hình thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

chi nhánh Thừa Thiên Huế.32

2.1.3. Khái quát về hoạt động của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế .33

2.1.4. Giới thiệu các loại thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam37

2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.45

2.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.45

2.2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế .47

TT Huế năm 2011 .51

2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế: .52

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu.52

2.3.2. Thang đo.52

2.3.3. Thông tin mẫu .54

2.3.4. Phân tích độ tin cậy của số liệu điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên

Huế trên địa bàn thành phố Huế.57

2.3.5. Phân tích nhân tố.60

2.3.6. Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.65

2.3.7 Kiểm định ANOVA .68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN.72

VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .72

3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Thừa Thiên

Huế giai đoạn 2012-2015.72

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa thiên Huế .73

3.2.1. Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.73

3.2.2. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .73

3.2.3. Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.75

3.2.4. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp.76

3.2.5. Tập trung đầu tư phát triển công nghệ thẻ .77

3.2.6. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ .80

3.2.7. Phát triển mạng lưới.81

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ.84

1. Kết luận .84

2. Đề nghị .85

2.1. Đối với Chính phủ.85

2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.86

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC