Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Thừa thiên Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v

MỤC LỤC vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

3. Đối tượng nghiên cứu 3

4. Phương pháp nghiên cứu 3

5. Cấu trúc khóa luận 7

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại 8

1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 11

1.2. DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 12

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 12

1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. 14

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế 15

1.2.3.2 Đối với ngân hàng 16

1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 18

1.2.4.1 Huy động vốn 18

1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng 18

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán 19

1.2.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 22

1.2.4.5 Dịch vụ bảo lãnh 23

1.2.4.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 23

1.2.4.7 Một số dịch vụ khác của NHTM 24

1.3 Các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

của khách hàng 25

1.3.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 25

1.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 30

1.4 MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGCỦA NHTM 32

1.4.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 32

1.4.2 Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM 33

1.4.3 Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao dịch vụ ngân hàng 34

1.4.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 35

1.4.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng 35

1.4.4.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng 35

1.4.4.3 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng 36

1.4.4.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng 36

1.4.4.5 Giá cả hợp lý 36

1.4.4.6 Sự khác biệt của dịch vụ so với các ngân hàng khác 37

1.4.4.7 Sự gia tăng về số lượng khách hàng 37

1.4.4.8 Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừngtăng lên 37

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 39

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 39

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành 39

2.1.2 Quá trình phát triển của NHTMCP Hàng Hải Việt Nam 40

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Hàng Hải Việt Nam – Chinhánh Huế 43

2.1.4 Tổ chức bộ máy hoạt động và nhiệm vụ của các phòng ban của chi nhánh44

2.1.5 Cơ cấu lao động của chi nhánh 47

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH HUẾ 50

2.2.1 Tổng kết về kết quả hoạt động trong 2 năm 2012 – 2013 50

2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng Hải – Chinhánh Huế 53

2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 55

2.2.2.3 Dịch vụ thanh toán 58

2.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân

hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Huế 60

2.2.3.1 Nghiên cứu mẫu 60

2.2.3.2 Phân tích về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình 63

2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt

Nam – chi nhánh Huế 73

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM –

CHI NHÁNH HUẾ 76

3.1 ĐÁNH GIÁ CÁC XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CẠNH TRANH VỀ

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 76

3.1.1 Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trên các sản phẩm dịch vụ 76

3.1.2 Nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng đối với ngân hàng ngày càng gia tăng và

đa dạng hóa 77

3.1.3 Tỷ trọng của nhóm khách hàng trẻ, các doanh nghiệp mới, các sản phẩm

dịch vụ mới dựa trên nền công nghệ mới, hiện đại ngày càng gia

tăng nhanh hơn 78

3.2 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM TẠI

HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI 78

3.2.1 Định hướng 78

3.2.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 81

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM –

CHI NHÁNH HUẾ 82

3.3.1 Nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng 82

3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83

3.3.3 Nâng cao năng lực phục vụ với khách hàng 84

3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại, quan tâm đến chất lượng dịch vụ khi

nhu cầu của khách hàng thay đổi 84

3.3.5 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ 85

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86

1 KẾT LUẬN 86

2 KIẾN NGHỊ 87

2.1 Đối với Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam – chi nhánh Huế 87

2.2 Đối với ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam 87

2.3 Đối với Nhà nước 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89