Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: MỞ ĐẦU . 1

1. Tính cấp thiết của đề tài . 1

2. Mục tiêu nghiên cứu. 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2

4. Phương pháp nghiên cứu. 2

5. Bố cục đề tài. 4

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu. 4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU . 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . 7

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. 7

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử. 7

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử . 8

1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. 9

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. 12

1.2.1. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. 14

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử . 18

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. 19

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. 20

1.3.1. Các nhân tố bên ngoài. 20

1.3.2. Các nhân tố nội tại của ngân hàng . 22

1.4. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI

VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM. 24

1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàngthương mại . 24

1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam . 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆTNAM – CN TT HUẾ . 33

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆTNAM (BIDV) . 33

2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thừa

Thiên Huế. 33

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế . 34

2.1.3. Các nguồn lực của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế . 38

2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠIBIDV – CN TT HUẾ . 44

2.2.1. Quy mô hoạt động và chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại

BIDV – CN TT HUẾ . 44

2.2.2. Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN TT Huế . 52

2.2.3. So sánh các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV-CN TT HUẾ với các

ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế . 53

2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA

KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG . 54

2.3.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát. 54

2.3.2. Đánh giá chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV . 55

2.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT

của BIDV – CN TT HUẾ. 62

2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN QUA. 66

2.4.1. Những thành tựu đạt được. 66

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân. 67

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CN TT HUẾ. 70

3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV-CN THỪA THIÊN HUẾ. 70

3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI BIDV-CN THỪA THIÊN HUẾ. 70

3.2.1. Về phát triển quy mô dịch vụ. 70

3.2.2. Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ. 73

3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ. 75

3.2.4. Hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT . 78

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 81

3.1 KẾT LUẬN. 81

3.2 KIẾN NGHỊ . 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO . 85

PHỤ LỤC . 86

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN