Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CẢM ƠN.ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.iv

DANH MỤC CÁC BẢNG.v

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ.vii

MỤC LỤC . viii

PHẦN I. MỞ ĐẦU .1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu.3

2.1. Mục tiêu tổng quát. 3

2.2. Mục tiêu cụ thể .3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.3

3.1. Đối tượng nghiên cứu. 3

3.2. Phạm vi nghiên cứu . 3

4. Phương pháp nghiên cứu .3

4.1. Phương pháp điều tra thu thập số liệu . 3

4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu . 4

5. Những đóng góp của đề tài.4

6. Kết cấu của đề tài .4

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.5

CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤMEGAVNN . 5

1.1. Khái quát dịch vụ và dịch vụ MegaVNN .5

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.5

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.5

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ.7

1.1.2. Dịch vụ viễn thông.8

1.1.3. Dịch vụ MegaVNN.11

1.2. Chất lượng dịch vụ.13

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .13

1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ.13

1.2.3. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI Model) .17

1.2.3.1. Chỉ số hài lòng khách hàng. 17

1.2.3.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng . 18

1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ MegaVNN.20

1.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ MegaVNN từ các yếu tố bên trong doanh nghiệp.20

1.3.1.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật. 21

1.3.1.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ. 22

1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ MegaVNN qua cảm nhận của khách hàng .25

1.4. Thực trạng thị trường dịch vụ internet tại Việt Nam và kinh nghiệm nâng cao chất

lượng dịch vụ MegaVNN các địa phương trong nước. .28

1.4.1. Thị trường dịch vụ internet tại Việt Nam .28

1.4.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ MegaVNN tại tỉnh Thừa Thiên Huế.30

1.4.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN tại các địa phương .31

Kết luận chương 1 .33

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA VNPT

THỪA THIÊN HUẾ.34

2.1. Giới thiệu về VNPT Thừa Thiên Huế.34

2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển .34

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ.35

2.1.3. Cơ cấu tổ chức.36

2.1.4. Nguồn lực .37

2.1.4.1. Lao động . 37

2.1.4.2. Tài sản và nguồn vốn . 39

2.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ MegaVNN.40

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế từ phíadoanh nghiệp.44

2.2.1. Thực trạng chất lượng kỹ thuật .44

2.2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ .46

2.2.3. Thời gian thiết lập dịch vụ.47

2.2.4. Khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ MegaVNN.48

2.2.5. Tỷ lệ mất liên lạc của dịch vụ MegaVNN.49

2.2.6. Công tác chăm sóc khách hàng .50

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế từ phía kháchhàng .51

2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .51

2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.53

2.3.2.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hìnhSERVQUAL . 53

2.3.2.2. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn. 56

2.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.56

2.3.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hìnhSERVQUAL . 56

2.3.3.2. Kết quả thang phân tích đo sự thỏa mãn. 58

2.3.4. Mô hình hồi qui bội.59

2.3.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến . 60

2.3.4.2. Phân tích hồi qui bội . 61

2.3.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ MegaVNN.62

2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ MegaVN 62

2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng . 63

2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ. 64

2.3.5.4. Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm. 65

2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình. 66

2.3.5.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn . 67

2.3.5.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ MegaVNN

giữa các nhóm khách hàng. 67

Kết luận chương 2 .68

Trường Đại học Kinh tế Huếxi