Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn La-Residence, Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CÁM ƠN.ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ.v

DANH MỤC CÁC BẢNG .vi

PHẦN MỞ ĐẦU.01

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLƯU TRÚ.07

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .07

1.1.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ .07

1.1.2. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ.10

1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú .13

1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ lưu trú .13

1.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú.15

1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch.19

1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.23

1.4. Cơ sở thực tiễn về khách du lịch và tình hình kinh doanh du lịch lưu trútrong nước.25

1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong và ngoài nước .31

1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú một số nước trên thếgiới.30

1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú một số khách sạn

trong nước.31

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TẠI KHÁCH SẠN LA-RESIDENDCE HUẾ. 35

2.1. Khái quát chung về khách sạn La-Residence Huế .35

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn La-Residence, Huế .35

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn La-Residence Huế.36

2.1.3. Tình hình sử dụng lao động của khách sạn .36

2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.38

2.1.5. Tình hình tài chính .39

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch

vụ lưu trú tại khách sạn La-Residence Huế .41viii

2.2.1. Tình hình khách lưu trú tại khách sạn La-Residence .41

2.2.2. Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn LaResidence Huế.43

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn LaResidence .54

2.3.1. Thông tin về đối tượng điều tra.54

2.3.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra .57

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.60

2.3.4. Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn .66

2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của du khách về mức độ hài lòng

đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn .69

Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LA-RESIDENCEHUẾ .82

3.1. Định hướng, mục tiêu của khách sạn la-residence huế.82

3.1.1. Định hướng.82

3.1.2. Mục tiêu.84

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn La-ResidenceHuế.83

3.2.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật .83

3.2.2. Giải pháp thị trường .84

3.2.3. Giải pháp ứng dụng khoa học kỹ thuật trong quản lý cơ sở lưu trú.86

3.2.4. Giải pháp nguồn nhân lực .86

3.2.5. Giải pháp về công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú .89

3.2.6. Đa dạng hoá các loại dịch vụ.91

3.2.7. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng . 92

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .93

TÀI LIỆU THAM KHẢO .95

PHỤ LỤC.96

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌCKINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ

BẢNG GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN