Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Khu vực Bình Trị Thiên

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế . iii

Danh mục các từ viết tắt . iv

Danh mục bảng biểu .v

Danh mục Hình vẽ - Sơ đồ . vi

Mục lục. vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.1

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BẢO HIỂM.4

1.1 Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .4

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .4

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.4

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .5

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ .8

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .8

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.9

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.11

1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.11

1.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .12

1.1.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.13

1.1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al . .13

1.1.4.2 Mô hình Servqual .14

1.1.4.3 Mô hình 3 yếu tố .16

1.1.4.4 Mô hình Nordic .17

1.2 Lý luận về bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm.17

1.2.1 Khái niệm và bản chất của bảo hiểm.17

1.2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm.17

1.2.1.2 Bản chất của bảo hiểm.18

1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ bảo hiểm .19

1.2.3 Sự cần thiết và tác dụng của bảo hiểm phi nhân thọ .21

1.2.4 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ .24

1.2.5 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ .24

1.2.5.1 Theo đối tượng bảo hiểm.24

1.2.5.2 Theo nhóm khách hàng .25

1.2.5.3 Theo loại hình sản phẩm .26

1.3 Thị trường bảo hiểm Việt Nam trong thời gian qua.26

1.4 Phương pháp nghiên cứu.29

1.4.1 Thiết kế nghiên cứu.29

1.4.2 Quy trình nghiên cứu.29

1.4.3 Phương pháp thu thập số liệu .30

1.4.3.1 Số liệu thứ cấp.30

1.4.3.2 Số liệu sơ cấp.30

1.4.4 Phương pháp chọn mẫu .31

1.4.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu thống kê .32

1.4.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .33

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY BẢO HIỂM KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN .36

2.1 Tổng quan về Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện và Công ty Bảo hiểm Bưu

điện Khu vực Bình Trị Thiên .36

2.1.1 Vài nét về Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện .36

2.1.2 Giới thiệu chung về Công ty Bảo Hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên37

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển.37

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .38

2.1.2.3 Tình hình lao động và sử dụng lao động của Công ty.42

2.2 Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ bảo hiểm của Công ty qua 3 năm2008 - 2010.43

2.2.1 Quy mô và cơ cấu khách hàng của Công ty .43

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾix

2.2.2 Tình hình doanh thu và doanh thu bảo hiểm của Công ty.45

2.2.3 Tình hình thực hiện chi phí kinh doanh bảo hiểm của Công ty .48

2.2.4 Một số chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của công ty .50

2.2.5 Một số chỉ tiêu phản ánh về khả năng thanh toán của Công ty.51

2.2.6 Những thuận lợi, khó khăn của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình

Trị Thiên.52

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu

vực Bình Trị Thiên .54

2.3.1 Mẫu nghiên cứu.54

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ.54

2.3.2.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng .54

2.3.2.2 Phân tích nhân tố .58

2.3.3 Đánh giá thang đo mức độ hài lòng .59

2.3.4 Kiểm định mô hình lý thuyết.59

2.3.4.1 Phân tích tương quan.59

2.3.4.2 Phân tích hồi quy.60

2.3.4.3 Kiểm định các giả thuyết.62

2.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm theo các thành phần thang đo.62

2.3.5.1 Thành phần Tin cậy .63

2.3.5.2 Thành phần Đáp ứng.64

2.3.5.3 Thành phần Năng lực phục vụ.66

2.3.5.4 Thành phần Đồng cảm .67

2.3.5.5 Thành phần Phương tiện hữu hình.68

2.3.5.6 Thành phần Sự hài lòng.70

2.3.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Bảo hiểm

Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên .71

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN.73

3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển và căn cứ đề xuất giải pháp.73

3.1.1 Định hướng.73

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾx

3.1.2 Mục tiêu.73

3.1.3 Các căn cứ đề xuất các giải pháp.74

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm

Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên .76

3.2.1 Nhóm các giải pháp chung .76

3.2.1.1 Phát triển nguồn nhân lực.76

3.2.1.2 Phát triển và khai thác sản phẩm.79

3.2.1.3 Phát triển mạng lưới các đại lý.81

3.2.1.4 Hiện đại hoá cơ sở vật chất .82

3.2.1.5 Nâng cao chất lượng công tác giám định - bồi thường .83

3.2.1.6 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng .84

3.2.1.7 Gia tăng các hoạt động hỗ trợ khách hàng .85

3.2.2 Các giải pháp cụ thể .86

3.2.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ .86

3.2.2.2 Khai thác và đa dạng hóa sản phẩm .87

3.2.2.3 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối.88

3.2.2.4 Quản lý rủi ro, phòng chống trục lợi bảo hiểm .89

3.2.2.5 Nâng cấp và bố trí hợp lý các phương tiện hữu hình .90

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .92

1 Kết luận .92

2 Kiến nghị .93

2.1 Đối với khách hàng.93

2.2 Đối với Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên.94

2.3 Đối với Tổng công ty bảo hiểm Bưu điện.94

2.4 Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước về lĩnh vực bảo hiểm.95

TÀI LIỆU THAM KHẢO .96

PHỤ LỤC.99