Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan Vườn Quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn . iii

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu . iv

Danh mục bảng .v

Danh mục sơ đồ. vi

Danh mục biểu đồ . vii

Danh mục hình . viii

Mục lục. ix

PHẦN MỞ ĐẦU.1

PHẦN NỘI DUNG .6

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.6

1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.6

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.6

1.1.2. Tính chất của dịch vụ .6

1.1.3. Chất lượng dịch vụ .8

1.1.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.14

1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DU LỊCH .21

1.2.1. Các khái niệm về du lịch .21

1.2.2. Một số loại hình du lịch chủ yếu .24

1.2.3. Vai trò của du lịch đối với nền kinh kế - xã hội.25

1.2.4. Xu hướng, điều kiện phát triển du lịch.27

1.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI

KHÁCH THAM QUAN .29

1.3.1. Quy trình nghiên cứu.29

1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo.30

1.3.3. Hiệu chỉnh mô hình và xây dựng phiếu điều tra du khách.32

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾx

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH THAM

QUAN VƯỜN QUỐC GIA PHONG NHA KẺ BÀNG.34

2.1. TỔNG QUAN VỀ VQG PHONG NHA KẺ BÀNG.34

2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội VQG Phong Nha Kẻ Bàng .34

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển VQG Phong Nha Kẻ Bàng .37

2.2. TÌNH HÌNH KHAI THÁC TÀI NGUYÊN DU LỊCH CỦA VQG PHONG

NHA KẺ BÀNG.40

2.2.1. Tài nguyên du lịch của VQG Phong Nha Kẻ Bàng.40

2.2.2. Tình hình khai thác tài nguyên du lịch của VQG Phong Nha Kẻ Bàng.45

2.2.3. Công tác bảo tồn và phát huy giá trị di sản thiên nhiên VQG PNKB.47

2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH THAM QUAN VQG

PHONG NHA KẺ BÀNG.49

2.3.1. Đánh giá chất lượng các yếu tố phục vụ khách tham quan VQG PNKB.49

2.3.2. Một số kết quả hoạt động du lịch tại VQG Phong Nha Kẻ Bàng .59

2.4. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH THAM

QUAN VQG PNKB TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH PHONG NHA KẺ BÀNG.64

2.4.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra .64

2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .67

2.4.3. Phân tích nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan. 67

2.4.4. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan .70

2.4.5. Kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan.71

2.4.6. Chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan VQG PNKB qua thang đo. 75

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI

KHÁCH THAM QUAN VQG PHONG NHA KẺ BÀNG .86

3.1 ĐỊNH HƯỚNG ĐẾN NĂM 2020 .86

3.1.1. Cơ sở đề xuất các định hướng .86

3.1.2. Mục tiêu, định hướng .87

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH

THAM QUAN VQG PHONG NHA KẺ BÀNG.89

3.2.1. Giải pháp về tổ chức quản lý .89

3.2.2. Xây dựng quy hoạch VQG PNKB.90

3.2.3. Đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch .91

3.2.4. Cơ chế, chính sách thu hút nguồn vốn đầu tư.92

3.2.5. Phát triển các sản phẩm, tuyến du lịch mới .94

3.2.6. Tiếp tục đầu tư hoàn thiện các sản phẩm, tuyến du lịch đang khai thác . 96

3.2.7. Nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ du lịch bổ trợ.98

3.2.8. Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá du lịch .101

3.2.9. Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nguồn nhân lực phục vụ du lịch .103

3.2.10. Nâng cao nhận thức cộng đồng trong việc bảo tồn môi trường du lịch. 105

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.107

1. KẾT LUẬN.107

2. KIẾN NGHỊ .108

2.1 Đối với các cơ quan, chính quyền địa phương.108

2.2 Đối với VQG Phong Nha Kẻ Bàng và Trung tâm Du lịch PNKB.109

TÀI LIỆU THAM KHẢO.110

PHỤ LỤC.114

Phụ lục 1: Phiếu điều tra du khách.115

Phụ lục 2: Thống kê chiều dài, độ sâu hệ thống hang VQG PNKB .125

Phụ lục 3: Các kiểu thảm thực vật và sinh cảnh của VQG PNKB .127

Phụ lục 4: Thống kê hệ thực vật tại VQG Phong Nha - Kẻ Bàng .128

Phụ lục 5.a: Thống kê hệ động vật tại VQG Phong Nha - Kẻ Bàng .128

Phụ lục 5.b: Số loài động vật xương sống đặc hữu ở VQG PNKB .129

Phụ lục 5.c: Số lượng các loài bị đe doạ ở VQG Phong Nha - Kẻ Bàng.129

Phụ lục 6: Thống kê về du khách và các dịch vụ bổ trợ du lịch tại VQG PNKB.130

Phụ lục 7: Tổng doanh thu từ hoạt động du lịch tại VQG PNKB.130

Phụ lục 8: Ước tính nguồn thu du lịch tại VQG PNKB.131

Phụ lục 9: Đặc điểm mẫu điều tra .132

Phụ lục 10: Độ tin cậy của dữ liệu điều tra.134

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾxii

Phụ lục 11: Độ tin cậy của các nhân tố trong thang đo.135

Phụ lục 12: Phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với

khách tham quan VQG PNKB .138

Phụ lục 13: Ma trận hệ số tương quan .139

Phụ lục 14: Thống kê mô tả Mean của các biến số trong thang đo chất lượng dịch vụ

khách tham quan VQG PNKB .140

Phụ lục 15: Phương pháp tính khoảng cách SERVQUAL .142

Phụ lục 16: Một số hình ảnh về VQG Phong Nha Kẻ Bàng.143