Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại công ty điện lực Quảng Trị

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CẢM ƠN .ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ.iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv

MỤC LỤC .v

DANH MỤC CÁC BẢNG.x

DANH MỤC CÁC HÌNH.xii

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Câu hỏi nghiên cứu.2

3. Mục tiêu nghiên cứu.2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3

5. Phương pháp nghiên cứu.3

6. Đóng góp mới của đề tài .5

7. Kết cấu của đề tài .5

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĐIỆN SINH HOẠT .6

1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ điện sinh hoạt .6

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ.6

1.1.1.1. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ .6

1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ .8

1.1.2. Một số khái niệm về dịch vụ điện sinh hoạt .13

1.1.2.1. Điện năng.13

1.1.2.2. Dịch vụ điện sinh hoạt.13

1.1.2.3. Đặc trưng của dịch vụ điện sinh hoạt .13

1.1.3. Bản chất của dịch vụ điện sinh hoạt .14

1.1.4. Hộ sử dụng điện sinh hoạt .15

1.1.5. Nội dung của dịch vụ điện sinh hoạt .15

1.1.6. Vai trò của dịch vụ điện sinh hoạt .16

1.1.7. Mục đích, quan hệ giữa các bên trong dịch vụ điện sinh hoạt.16

1.2. Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .17

1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .17

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .18

1.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu định tính.18

1.2.2.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng.20

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt.22

1.2.3.1. Nhóm nhân tố khách quan.22

1.2.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan.23

1.3. Dịch vụ điện sinh hoạt ở nước ta.25

1.3.1. Chính sách dịch vụ điện sinh hoạt .25

1.3.2. Nguyên tắc và phương thức thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt .26

1.3.2.1. Nguyên tắc.26

1.3.2.2. Phương thức thực hiện dịch vụ.26

1.3.3. Giá dịch vụ điện sinh hoạt .27

1.3.4. Hình thức bảo đảm dịch vụ điện sinh hoạt .28

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại các Công ty

điện lực ở Việt Nam.29

1.5. Mô hình nghiên cứu .30

1.5.1. Cơ sở lí luận để lựa chọn mô hình.30

1.5.1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) .30

1.5.1.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .32

1.5.1.3. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos, 1984).33

1.5.2. Mô hình nghiên cứu của luận văn.35

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI

CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ.37

2.1. Đặc điểm cơ bản của Công ty Điện lực Quảng Trị .37

2.1.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Quảng Trị .37

2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.37

2.1.1.2. Chức năng nhiệm vụ.39

2.1.1.3. Mô hình tổ chức quản lý.39

2.1.2. Quy trình dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị .42

2.1.2.1. Giai đoạn chuẩn bị bán điện .42

2.1.2.2. Giai đoạn thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt .43

2.1.3. Thực trạng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị .45

2.1.3.1. Quy mô khách hàng, sản lượng và doanh thu dịch vụ ĐSH của QTPC.45

2.1.3.2. Trang bị cơ sở vật chất cho dịch vụ điện sinh hoạt và trình độ của nhân

viên làm công tác kinh doanh.46

2.1.3.3. Công tác phát triển khách hàng mới.49

2.1.3.4. Ghi chỉ số công tơ, áp giá bán điện, lập hóa đơn tiền điện, thông báo

tiền điện cho khách hàng và thu tiền .49

2.1.3.5. Quản lý chất lượng điện năng.51

2.1.3.6. Kiểm tra, giám sát mua bán điện và chăm sóc khách hàng.53

2.2. Một số đặc điểm cơ bản của địa bàn cung cấp dịch vụ .55

2.2.1. Vị trí địa lý, địa hình.55

2.2.2. Dân cư.56

2.2.3. Quy mô của tổng thể nghiên cứu.57

2.3. Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị.60

2.3.1. Phân bố tần số mẫu, kết quả điều tra và đặc điểm của các hộ điều tra.60

2.3.1.1. Phân bố tần số mẫu.60

2.3.1.2. Kết quả khảo sát .61

2.3.1.3. Phân tích đặc điểm chung của các hộ điều tra.62

2.3.2. Phân tích thống kê mô tả mức độ sử dụng điện sinh hoạt của hộ điều tra .64

2.3.3. Đánh giá của các hộ điều tra về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công

ty Điện lực Quảng Trị .66

2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích .66

Trường Đại học Kinh tế Huếviii

2.3.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

tại Công ty Điện lực Quảng Trị.69

2.3.3.3. Mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện

sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị .76

2.3.3.4. Phân tích ý kiến đánh giá của hộ sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt.78

2.3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực

Quảng Trị.84

2.3.4.1. Những mặt tích cực .84

2.3.4.2. Những tồn tại, hạn chế.85

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH

HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ .87

3.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện

lực Quảng Trị.87

3.1.1. Quan điểm.87

3.1.2. Định hướng .88

3.1.3. Mục tiêu cụ thể .89

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công

ty Điện lực Quảng Trị .91

3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và chất lượng lưới điện.91

3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh.92

3.2.3. Hoàn thiện các quy trình, quy định về dịch vụ điện sinh hoạt .92

3.2.4. Kiểm soát và rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục, quy trình.94

3.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa phương thức phục

vụ khách hàng và nâng cao chất lượng hệ thống thông tin khách hàng .95

3.2.6. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát mua bán điện .97

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.98

1. Kết luận.98

2. Kiến nghị .99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.101