Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.i

LỜI CẢM ƠN .ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ.iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.iv

MỤC LỤC .v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - HÌNH.xi

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu.2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2

4. Phương pháp nghiên cứu.3

5. Kết cấu của luận văn .4

PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.5

CHƯƠNG 1.LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN

SINH HOẠT.5

1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.5

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.5

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .6

1.1.3. Chất lượng dịch vụ .7

1.1.4. Các thuộc tính của chất lượng.13

1.1.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng .14

1.1.6. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .15

1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐIỆN SINH HOẠT.21

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ điện sinh hoạt.21

1.2.2. Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .24

1.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT.28

Trường Đại học Kinh tế Huếvi

1.4. DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT Ở NƯỚC TA VÀ CÁC NƯỚC TRÊN THẾGIỚI .31

1.4.1. Chính sách dịch vụ điện sinh hoạt ở nước ta.31

1.4.2. Nguyên tắc và phương thức thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt.33

1.4.3. Dịch vụ điện sinh hoạt tại các công ty ở Việt Nam.34

1.4.4. Kinh nghiệm nâng cao dịch vụ điện sinh hoạt tại các nước trên thế giới.35

1.5. LỰA CHỌN MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.36

1.5.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu SERVPERF và GRONROOS (FTSQ).36

1.5.2. Quy trình nghiên cứu.38

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA

CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

.41

2.1. TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ HUẾ.41

2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển .41

2.1.2. Đặc điểm điều kiện tự nhiên .42

2.1.3. Đặc điểm về cơ sở hạ tầng của thành phố Huế.44

2.1.4. Đặc điểm về dân số của thành phố Huế.45

2.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ.46

2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển .46

2.2.2. Chức năng nhiệm vụ.48

2.2.3. Mô hình tổ chức quản lý.48

2.2.4. Thực trạng nguồn nhân lực của Công ty.50

2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TRÊN ĐỊA

BÀN THÀNH PHỐ HUẾ.52

2.3.1. Sản lượng và doanh thu dịch vụ điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế.52

2.3.2. Lượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế.55

2.3.3. Công tác ghi chỉ số công tơ.56

Trường Đại học Kinh tế Huếvii

2.3.4. Công tác in và phát hành hóa đơn tiền điện, thông báo tiền điện cho kháchhàng.56

2.3.5. Công tác phát triển khách hàng sử dụng điện sinh hoạt mới .57

2.3.6. Công tác công khai giá điện, ngừng cấp điện khi khách hàng vi phạm

thanh toán và công tác thu tiền sử dụng điện .58

2.3.7. Công tác tra cứu thông tin về sản lượng điện tiêu thụ, số tiền điện sử dụng

của khách hàng .60

2.3.8. Công tác kỹ thuật an toàn điện năng.61

2.3.9. Công tác kiểm tra khách hàng sử dụng điện sinh hoạt.63

2.4. ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ.64

2.4.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra.64

2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.69

2.4.3. Phân tích nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .70

2.4.4. Xây dựng mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .73

2.4.5. Đánh giá về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của

PC TT-Huế trên địa bàn thành phố Huế giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo

biến phân loại.75

2.4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt.80

2.4.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của PC TT-Huế trên địa bàn

Thành phố Huế qua điểm trung bình đánh giá của khách hàng.86

CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ TRÊN

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ.94

3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY

ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ.94

3.1.1. Định hướng .94

3.1.2. Mục tiêu chung .95

3.1.3. Mục tiêu cụ thể .96

Trường Đại học Kinh tế Huếviii

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN

SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HUẾ.97

3.2.1. Giải pháp về Phát triển nguồn nhân lực.97

3.2.2. Giải pháp về Cơ sở vật chất và năng lực phục vụ .99

3.2.3. Giải pháp về Sự tin cậy .100

3.2.4. Giải pháp về Công tác tư vấn và giải quyết khiếu nại.101

3.2.5. Giải pháp về Quy trình thực hiện dịch vụ khoa học.102

3.2.6. Giải pháp về Sự thuận tiện .103

3.2.7. Các giải pháp khác.104

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .106

1. KẾT LUẬN .106

2. KIẾN NGHỊ.107

2.1. Chính phủ, Bộ Công thương.107

2.2. Tổng công ty điện lực miền Trung và EVN.107

2.3. Tỉnh Thừa Thiên Huế và thành phố Huế.108

2.4. Đối với từng hộ dân sử dụng điện sinh hoạt.109

TÀI LIỆU THAM KHẢO .110

PHỤ LỤC .112

Biên bản nhận xét của Ủy viên phản biện luận văn

Phản biện 1

Phản biện 2