Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực giao thông đường bộ tại phòng cảnh sát giao thông đường bộ - Đường sắt công an tỉnh Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan.i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế . iii

Danh mục các từ viết tắt.iv

Mục lục.iv

Danh mục các bảng .ix

Danh mục các hình.x

MỞ ĐẦU .1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .2

4. Phương pháp nghiên cứu.3

5. Kết cấu của luận văn .4

Phần 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CÔNG

TRONG LĨNH VỰC GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ .5

1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN.5

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .5

1.1.1.1 Đặc điểm của dịch vụ.6

1.1.1.2. Phân loại dịch vụ.7

1.1.2. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ công.10

1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ công.10

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công .12

1.1.2.3. Phân loại dịch vụ công .12

1.2. SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC DỊCH VỤ .15

1.2.1. Sự khác biệt giữa dịch vụ công và dịch vụ .15

1.2.2. Sự khác biệt giữa dịch vụ công cộng và dịch vụ hành chính công .16

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾvi

1.3. CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CÔNG.17

1.3.1. Chất lượng dịch vụ.17

1.3.2. Chất lượng dịch vụ công .19

1.3.3. Chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực giao thông đường bộ.19

1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng.24

1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG.25

1.4.1 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ .25

1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công .26

1.4.3. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ công .27

1.5. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ LIÊN QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .30

1.5.1. Các mô hình nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng.30

1.5.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước liên quan .34

1.5.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .35

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG

LĨNH VỰC GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ TẠI PHÒNG CẢNH SÁT

GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN TỈNH THỪA

THIÊN HUẾ .38

2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU - TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.38

2.1.1. Đặc điểm tự nhiên của tỉnh Thừa Thiên Huế.38

2.1.2. Điều kiện kinh tế xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế.39

2.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ PHÒNG CSGT ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT

CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .41

2.2.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển .41

2.2.2. Cơ cấu tổ chức.42

2.2.3. Tình hình nhân sự tại đơn vị .44

2.3. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG, CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI

PHÒNG CSGT ĐƯỜNG BỘ CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .44

2.3.1. Tình hình và kết quả công tác đảm bảo trật tự an toàn giao thông giai đoạn2012 - 2014 .44

2.3.1.1. Công tác tuần tra kiểm soát, xử lý vi phạm .44

2.3.1.2. Kết quả công tác phối hợp đấu tranh phòng chống tội phạm, gian lậnthương mại .46

2.3.1.3. Công tác đăng ký, quản lý phương tiện giao thông cơ giới đường bộ.48

2.3.1.4. Công tác xử lý vi phạm hành chính và điều tra, giải quyết tai nạn giao thông

trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .50

2.3.1.5. Công tác tuyên truyền, phổ biến luật giao thông đường bộ.52

2.3.2. Các yếu tố đảm bảo chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ công tại Phòng

CSGT đường bộ - đường sắt Công an tỉnh Thừa Thiên Huế .52

2.3.2.1. Cơ sở hạ tầng của đơn vị.52

2.3.2.2. Chất lượng đội ngũ cán bộ chiến sĩ trong đơn vị .53

2.3.2.3. Chất lượng về giải quyết công việc cho người dân.53

2.4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI PHÒNG CSGT

ĐƯỜNG BỘ, ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ CỦA CÁC

ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA.54

2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.54

2.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .56

2.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .59

2.4.4. Điều chỉnh mô hình và giả thiết nghiên cứu .64

2.4.5. Mô hình hồi qui bội.64

2.4.6. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của công dân đối với

chất lượng dịch vụ lưu công tại phòng Cảnh sát giao thông Công an tỉnh ThừaThiên Huế.67

2.3.6.1. Đánh giá của công dân về nhóm nhân tố Năng lực của cán bộ chiến sĩ.67

2.3.6.2. Đánh giá của công dân về nhóm nhân tố Thủ tục hành chính .69

2.3.6.3. Đánh giá của công dân về nhóm nhân tố “Thời gian làm việc” .70

2.3.6.4. Đánh giá của công dân về nhóm nhân tố “Cơ chế giám sát và góp ý” .71

2.3.6.5. Đánh giá của công dân về nhóm nhân tố “Phí và lệ phí” .71

2.3.6.6. Đánh giá của công dân về nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất”.72

2.3.7. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau khi

đánh giá về chất lượng dịch vụ công tại Phòng Cảnh sát giao thông Công an Tỉnh

Thừa Thiên Huế .73

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CÔNG TRONG LĨNH VỰC GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ TẠI

PHÒNG CSGT ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN

HUẾ .77

3.1 MỤC ĐÍCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI PHÒNG

CSGT ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .77

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI PHÒNG

CSGT ĐƯỜNG BỘ -ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .78

3.2.1. Về Năng lực của cán bộ chiến sĩ.78

3.2.2. Về cơ chế giám sát và góp ý .79

3.2.3. Về thủ tục hành chính .80

3.2.4. Về cơ sở vật chất .81

3.2.5. Một số giải pháp khác .82

KẾT LUẬN .85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.87

PHỤ LỤC.89

Biên bản của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ khoa học Kinh Tế

Nhận xét luận văn thạc sĩ của Phản biện 1

Nhận xét luận văn thạc sĩ của Phản biện 2

Bản giải trình chỉnh sửa luận văn

Xác nhận hoàn thiện luận văn