Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế . iii

Danh mục các từ ngữ viết tắt . iv

Danh mục bảng biểu.v

Danh mục các hình. vii

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1.Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu.1

3. Phương pháp nghiên cứu.2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.4

5. Kết cấu của luận văn .4

PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5

CHƯƠNG 1.NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUÂN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.5

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.5

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại.5

1.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại .6

1.2. HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7

1.2.1. Khái niện về tín dụng ngân hàng .7

1.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng.8

1.2.3. Vai trò của tín dụng ngân hàng.10

1.3. CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG .12

1.3.1. Chất lượng dịch vụ.12

1.3.2. Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng.21

1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay của NHTM .24

1.3.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng .27

1.3.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng.32

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾix

1.4. NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN

DỤNG TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI .33

1.4.1. Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới trong việc nâng cao chất

lượng tín dụng .33

1.4.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng cổ phần tại Việt Nam.35

1.4.3. Những bài học kinh nghiệm.36

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ.38

2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ .38

2.1.1. Đặc điểm của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa

Thiên Huế.38

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Công thương chi nhánh

Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011 .43

2.2. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA CHI

NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ .51

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy các biến số với hệ số Cronbach’s Alpha.54

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá theo mô hình SERVQUAL .55

2.2.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho

vay tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Huế .58

2.2.5. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh

giá chung của khách hàng vay vốn tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Huế .71

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ.73

2.3.1. Những kết quả đạt được.73

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của

Vietinbank chi nhánh Huế.74

CHƯƠNG 3.NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ .81

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾx

3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG

THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ GIAI ĐOẠN 2011 – 2015.80

3.1.1. Định hướng hoạt động của ngân hàng Công thương Việt Nam .81

3.1.2. Định hướng và mục tiêu hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Công

thương Thừa Thiên Huế .82

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ.82

3.2.1. Xây dựng chiến lược trong hoạt động kinh doanh .83

3.2.2. Nâng cấp mở rộng mạng lưới, con người và cơ sở vật chất .85

3.2.3. Đẩy mạnh công tác huy động vốn .87

3.2.4. Nâng cao chất lượng công tác thông tin tín dụng .87

3.2.5. Nâng cao chất lượng thẩm định trong quá trình cho vay.88

3.2.6. Nâng cao hiệu quả của việc thu hồi và xử lý nợ.89

3.2.7. Nâng cao hoạt động kiểm tra kiểm soát của Ngân hàng .91

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.93

4.1. KẾT LUẬN.93