Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN . i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . iv

MỤC LỤC.v

DANH MỤC CÁC BẢNG. ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ. xi

PHẦN I: MỞ ĐẦU .1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu.2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

4. Phương pháp nghiên cứu.3

5. Kết cấu của đề tài .3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHO VAY KINH DOANH CỦA NHTM.4

1.1. Tổng quan về dịch vụ cho vay kinh doanh .4

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ.4

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ cho vay kinh doanh .6

1.1.3. Phân loại cho vay sản xuất kinh doanh .7

1.1.4. Các hình thức cho vay sản xuất kinh doanh.10

1.1.5. Các phương thức cho vay sản xuất – kinh doanh .10

1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của ngân hàng thương mại.12

1.2.1. Khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ.12

1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietinbank Quảng Trị theo lý thuyết

của Parasuraman và Cronin & Taylor.24

1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại.26

1.3. Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại trên thế

giới và Việt Nam .28

1.3.1. Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại trênthế giới.28

1.3.2. Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại ViệtNam .29

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh trong nước vàViệt Nam .29

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh trên thế giới .29

1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh ở Việt Nam.30

1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại để nâng cao chất lượng dịch

vụ cho vay kinh doanh .30

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH

DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT

NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .32

2.1. Khái quát về Vietinbank Quảng Trị.32

2.1.1. Vài nét lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh .32

2.1.2 Thông tin về ngân hàng:.32

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức quản lý .33

2.1.4. Tình hình lao động của Chi nhánh:.35

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh .37

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị .42

2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh của chi nhánh giai

đoạn 2012-2014.42

2.2.2. Các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh của chi nhánh .45

2.2.3 Lãi suất cho vay SXKD tại chi nhánh giai đoạn 2012-2015.58

2.2.4. Tình hình chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động cho vay kinhdoanh .59

2.2.5. Tình hình cơ sở vật chất máy móc thiết bị, công nghệ phục vụ cho vay.60

2.2.6. Quy trình cho vay kinh doanh.62

2.2.7. Các chương trình ưu đãi của dịch vụ cho vay kinh doanh.64

2.2.8. Tình hình kiểm tra giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo.66

2.2.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của cho vay kinh doanh của chi nhánh .70

2.3. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh

doanh tại Vietibank Quảng Trị.72

2.3.1. Đặc điểm khách hàng điều tra và thông tin mẫu nghiên cứu.72

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha .76

2.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .79

2.3.4. Mô hình và giả thiết nghiên cứu chính thức .82

2.3.5. Mô hình hồi quy.83

2.3.6. Đánh giá của các đối tượng điều tra về nội dung các biến điều tra .86

2.3.7. So sánh ý kiến đánh giá giữa cá nhân hộ gia đình và cán bộ doanh nghiệp về

chất lượng cho vay kinh doanh. .93

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh của Chinhánh .100

2.4.1. Kết quả .100

2.4.2. Hạn chế.101

2.4.3. Nguyên nhân .102

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU VÀ HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

QUẢNG TRỊ.105

3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh củachi nhánh .105

3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh .106

3.2.1. Đa dạng hoá sản phẩm cho vay kinh doanh theo hướng nâng cao chất lượng

dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới.106

3.2.2. Đa dạng hóa cơ cấu cho vay kinh doanh.107

3.2.3. Sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất để mở rộng cho vay kinh doanh .108

3.2.4. Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị .108

3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực .110

3.2.6. Đẩy mạnh thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng và thực hiện tốt

chính sách khách hàng ưu tiên .111

3.2.7. Thực hiện các quy định cấp tín dụng và quy trình cho vay kinh doanh theo

hướng tuân thủ, khoa học hợp lý.112

3.2.8. Đơn giản hóa điều kiện tài sản đảm bảo .112

3.2.9. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay kinh doanh.113

3.2.10. Duy trì tốt hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000:2008.113

3.2.11. Phát triển thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông .114

3.2.12. Nhóm giải pháp hỗ trợ .114

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .116

1. Kết luận .116

2. Kiến nghị.117

2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ.117

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .118

2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .119

TÀI LIỆU THAM KHẢO.120

PHẦN PHỤ LỤC.120

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2

BẢN GIẢI TRÌNH

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN