Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CẢM ƠN .ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ . iii

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH.v

DANH MỤC CÁC BẢNG.vi

MỤC LỤC. viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Câu hỏi nghiên cứu .2

3. Mục tiêu nghiên cứu.2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

5. Phương pháp nghiên cứu.3

6. Kết cấu của luận văn .6

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG.7

1.1. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ

viễn thông di động.7

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .7

1.1.2. Chất lượng dịch vụ.9

1.1.3. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ viễn thông di động.23

1.1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông di động.25

1.2. Tình hình dịch vụ viễn thông di động và dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế

giới và Việt Nam .32

1.2.1. Tình hình dịch vụ viễn thông di động trên thế giới.33

1.2.2. Tình hình dịch vụ viễn thông di động của Việt Nam.34

1.2.3 Sự hình thành và phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công

ty Thông tin di động -VMS MOBIFONE.38

1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới và

trong nước .40

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾix

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới.40

1.3.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số

Công ty thông tin di động trong nước .42

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG

QUẢNG TRỊ -VMS MOBIFONE.46

2.1. Khái quát về Công ty Thông tin di động VMS MOBIFONE .46

2.1.1 Lịch sử hình thành.46

2.1.2 Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE.47

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh thông tin di

động Quảng Trị (VMS - MOBIFONE).56

2.2.1 Chất lượng, số lượng các sản phẩm dịch vụ .56

2.2.2 Về giá cước và các hình thức thanh toán dịch vụ .63

2.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực.64

2.2.4 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật.66

2.2.5 Hệ thống kênh phân phối .66

2.2.6 Giải quyết khiếu nại của khách hàng .68

2.3. Ý kiến đánh giá của khách hăng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE .72

2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .72

2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng thuộc chi nhánh thông tin di động Quảng Trị - VMS MOBIFONE.74

2.3.3. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.85

2.3.4. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng.87

2.4. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE .88

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG TRỊ

-VMS MOBIFONE.90

3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh TTDĐ

Quảng Trị -VMS MOBIFONE .90

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾx

3.1.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020.90

3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .91

3.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Thông tin di

động Quảng Trị -VMS MOBIFONE .93

3.3. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi

nhánh thông tin di động Quảng Trị -Vms Mobifone .94

3.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.94

3.3.2. Đơn giản thủ tục và tiêu chuẩn hóa của quá trình cung cấp dịch vụ .96

3.3.3. Công tác hỗ trợ và phát triển kênh phân phối .96

3.3.4. Củng cố và phát triển cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ, mở rộng và nâng cấp

mạng lưới và cải thiện các điều kiện làm việc tại các cửa hàng, Trung tâm giao dịch

Mobifone huyện .98

3.3.5. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng .99

3.3.6. Thanh toán cước phí đơn giản và giá cước cạnh tranh .101

3.3.7 Thành lập tổ gọi ra chuyên trách.101

3.3.8 Phân loại khách hàng và triển khai các chương trình khuyến mại riêng cho

từng đối tượng .102

PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.105

1. KẾT LUẬN.105

2. KIẾN NGHỊ .107

2.1 Đối với Nhà nước và Chính phủ .107

2.2 Đối với Trung tâm Thông tin Di động khu vực III – Công ty VMS .108

2.3 Đối với Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE.108

TÀI LIỆU THAM KHẢO.110

PHỤ LỤC.113