Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tại Chi nhánh MobiFone Quảng Trị

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CẢM ƠN .ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ . iii

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .iv

MỤC LỤC.v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH. viii

DANH MỤC CÁC BẢNG.ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Câu hỏi nghiên cứu .2

3. Mục tiêu nghiên cứu.2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

5. Phương pháp nghiên cứu.3

6. Kết cấu của luận văn .5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG.6

1.1. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ

viễn thông di động.6

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .6

1.1.2.Đặc trưng của khách hàng doanh nghiệp . 7

1.1.3. Chất lượng dịch vụ.8

1.1.4. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ viễn thông di động.21

1.1.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông di động.23

1.2. Tình hình dịch vụ viễn thông di động và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt

Nam .29

1.2.1. Tình hình dịch vụ viễn thông di động của Việt Nam.29

1.2.2 Sự hình thành và phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công

ty Thông tin di động - MOBIFONE.33

1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nước .35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH .39

MOBIFONE QUẢNG TRỊ.39

2.1. Khái quát về Công ty Thông tin di động - MOBIFONE .3939

2.1.1 Lịch sử hình thành.39

2.1.2. Chi nhánh MobiFone Quảng Trị.400

2.1.3.Tình hình cơ sở vật chất phục vụ việc kinh doanh di động của Chi nhánh

MobiFone Quảng Trị.477

2.1.3. Tình hình kết quả kinh doanh .48

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của Chi

nhánh MobiFone Quảng Trị.500

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ của Công ty.50

2.2.2 Về giá cước và các hình thức thanh toán dịch vụ .566

2.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực.57

2.2.4 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật.5959

2.2.5. Hệ thống kênh phân phối .600

2.2.6. Giải quyết khiếu nại của khách hàng .611

2.3. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

doanh nghiệp của Chi nhánh MobiFone Quảng Trị:.644

2.3.1. Quy trình nghiên cứu định lượng.644

2.3.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .655

2.3.3.Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng doanh nghiệp thuộc Chi nhánh MobiFone Quảng Trị.677

2.3.3. Đánh giá sự thõa mãn khách hàng .77

2.4. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

doanh nghiệp của Chi nhánh MobiFone Quảng Trị.7979

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE

QUẢNG TRỊ.811

3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của Chi

nhánh MobiFone Quảng Trị.811

3.1.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020.811

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾvii

3.1.2. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .822

3.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của Chi

nghiệp MobiFone Quảng Trị.844

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của

Chi nhánh MobiFone Quảng Trị.844

3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! Bookmark not

defined.4

3.3.2. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. 86

3.3.3. Giải pháp thanh toán cước phí đơn giản và giá cước cạnh tranh 87

3.3.4. Thành lập tổ gọi ra chuyên trách .88

3.3.5. Phân loại khách hàng doanh nghiệp và triển khai các chương trình khuyến

mãi riêng cho từng đối tượng 88

PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.8990

1.KẾT LUẬN.8990

2. KIẾN NGHỊ .922

2.1 Đối với Nhà nước và Chính phủ .922

2.2 Đối với Công ty Thông tin Di động VMS MobiFone.922

2.3 Đối với Chi nhánh MobiFone Quảng Trị.922

2.3.1. Cần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ tin cậy .933

2.3.2. Cần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đáp ứng .933

2.3.3. Cần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ về khả năng phụcvụ.933

2.3.4. Cần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đồng cảm.944

2.3.5. Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ về phương tiện hữuhình.944

2.3.6. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng .95

TÀI LIỆU THAM KHẢO.9696

PHỤ LỤC.97

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN