Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty Dạ Lan

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.i

LỜI CẢM ƠN.ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN.iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.iv

MỤC LỤC .v

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ.viii

DANH MỤC CÁC BẢNG.viii

PHẦN 1. MỞ ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết của đề tài.1

2. Mục tiêu nghiên cứu .2

2.1 Mục tiêu chung.2

2.2 Mục tiêu cụ thể.2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2

3.1 Đối tượng nghiên cứu .2

3.2 Phạm vi nghiên cứu.2

4. Phương pháp nghiên cứu .2

4.1 Quy trình nghiên cứu .2

4.2 Phương pháp thu thập số liệu.3

4.3 Phương pháp tổng hợp và phân tích.4

5. Bố cục của luận văn.5

PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.6

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN

UỐNG .6

1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ ĂN UỐNG.6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ.6

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ăn uống .6

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ăn uống.7

1.1.3.1 Đặc điểm chung .7

1.1.3.2 Đặc điểm riêng.9

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.10

1.2.1 Chất lượng dịch vụ.10

1.2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .11

1.2.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng DV.12

1.2.3.1 Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng DV của Gronroos.12

1.2.3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng DV của Parasuraman.14

1.2.3.3 Mô hình ACSI – chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.18

1.2.3.4 Mô hình ECSI - chỉ số hài lòng khách hàng của EU .20

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG .21

1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .21

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ăn uống.23

1.3.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên trong DN .23

1.3.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài DN.24

1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.25

1.3.3.1 Quá trình đảm bảo chất lượng .25

1.3.3.2 Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ ăn uống .26

1.3.3.3 Chu trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.27

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TẠI CÔNG TY DẠ LAN.30

2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CÔNG TY DẠ LAN.30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Dạ Lan.31

2.1.3 Tình hình nhân lực của Công ty Dạ Lan.32

2.1.3.1 Tình hình số lượng lao động.32

2.1.3.2 Tình hình chất lượng nguồn nhân lực.35

2.1.4 Tình hình tài chính của Công ty Dạ Lan.41

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty.43

2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DVAU TẠI CÔNG TY DẠ LAN .45

2.2.1 Hệ thống nhà hàng .45

2.2.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống .46

2.2.3 Các hoạt động khuyến mãi, khuếch trương .49

2.2.4 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống .50

2.2.6 Kiểm tra, giải quyết khiếu nại, bồi hoàn cho khách hàng.52

2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TẠI CÔNG TY DẠ LAN.54

2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.54

2.3.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá.57

2.3.3 Phân tích hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng DVAU tại Côngty Dạ Lan .61

2.3.4 Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng .63

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾvii

2.3.4.1. Về phương tiện hữu hình .63

2.3.4.2 Về mức đố đáp ứng.67

2.3.4.3 Về mức độ tin cậy và đồng cảm .71

2.3.4.4 Về năng lực phục vụ .75

2.3.4.5 Đánh giá chung về chất lượng DVAU.78

2.3.4.6. Phân tích ý kiến đánh giá về lòng trung thành của khách hàng.80

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

CÔNG TY DẠ LAN.83

3.1. Định hướng.83

3.2. Mục tiêu.84

3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .84

3.3.1. Xây dựng sản phẩm đặc trưng, cung cấp nhiều món ăn, thức uống ngon và đadạng.84

3.3.2. Đẩy mạnh quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hợp lý về

chất lượng và giá cả dịch vụ cung cấp.86

3.3.3. Tạo sự ổn định, an toàn và lâu dài cho nguồn thực phẩm đầu vào .88

3.3.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt đội ngũ lễ tân, phụcvụ và bếp.88

3.3.5. Đầu tư, bố trí cơ sở vật chất, máy móc kỹ thuật hiện đại, hợp lý .91

3.3.6. Nâng cao khả năng đáp ứng và tạo sự tin cậy cho khách hàng.92

3.3.7. Một số giải pháp khác .93

PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.95

1. Kết luận.95

2. Kiến nghị .96

2.1. Đối với nhà nước và chính quyền địa phương.96

2.2. Kiến nghị với Công ty và hệ thống nhà hàng.97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.98

PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA .100

PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU .103

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2

BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN