Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn Thành phố Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN . i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU . iv

DANH MỤC CÁC BẢNG.v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ. vi

MỤC LỤC. vii

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .2

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.3

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.3

5. KẾT CẤU LUẬN VĂN.7

PHẦN 2: PHẦN NỘI DUNG .8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3G TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG .8

1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.8

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ.8

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .8

1.1.1.2. Tính chất của dịch vụ .9

1.1.2. Chất lượng dịch vụ.10

1.1.2.1. Định nghĩa chất lượng.10

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ.12

1.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng.15

1.1.4. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.17

1.1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết .19

1.1.6. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp.23

1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 3G.24

1.2.1. Tổng quan về dịch vụ 3G .24

1.2.2. Lịch sử phát triển của công nghệ 3G .25

1.2.2.1. Thế hệ đầu tiên 1G .26

1.2.2.2. Thế hệ thứ 2G (GSM) .26

1.2.2.3. Công nghệ 3G .26

1.2.3. Tiêu chuẩn ngành về chất lượng dịch vụ 3G .27

1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ 3G tại Việt Nam .29

1.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO. 30

1.3.1. Mô hình nghiên cứu . 30

1.3.2. Các thang đo.32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TRÊN

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ - TỈNH TT HUẾ.33

2.1.TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH

VIETTEL TT HUẾ .33

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội.33

2.1.2. Văn hóa Viettel .34

2.1.3. Triết lý kinh doanh .36

2.1.4. Ý nghĩa Slogan.36

2.1.5. Ý nghĩa Logo.36

2.1.6. Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế.37

2.1.6.1. Quá trình hình thành Chi nhánh Viettel TT Huế .37

2.1.6.2. Tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ Chi nhánh Viettel TT Huế .38

2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA CHI NHÁNH VIETTEL

TẠI THÀNH PHỐ HUẾ.41

2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ 3G Viettel trên địa bàn Thành Phố Huế .41

2.2.1.1. Giới thiệu về Mạng 3G Viettel.41

2.2.1.2 Các dịch vụ cung cấp trên mạng 3G của Viettel.41

2.2.2. Công tác phát triển hạ tầng mạng lưới kỹ thuật .45

2.2.3. Tình hình kinh doanh và chất lượng dịch vụ 3G tại Chi nhánh Viettel ThànhPhố Huế.46

2.2.3.1. Hoạt động cung cấp dịch vụ 3G của Chi Nhánh Viettel Thành Phố Huế.46

2.2.3.2. Thị phần và đối thủ cạnh tranh.47

2.2.3.3. Chất lượng cơ sở vật chất phục vụ việc kinh doanh 3G của Chi Nhánh

Viettel Thành Phố Huế.48

2.2.3.4. Tăng trưởng dịch vụ 3G của Viettel tại Thành Phố Huế giai đoạn 2011 – 2013 .49

2.2.4. Thực trạng sự cố , khiếu nại 3G và việc xử lý lỗi 3G . .50

2.2.4.1 Thực trạng sự cố 3G.50

2.2.4.2 Thực trạng khiếu nại 3G .51

2.2.5. Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng.51

2.2.5.1. Chất lượng nguồn nhân lực.51

2.2.5.2. Hệ thống trang thiết bị cơ sở phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch.53

2.2.6. Chất lượng hệ thống kênh phân phối .54

2.2.7. Hoạt động chăm sóc KH và quảng bá thương hiệu .55

2.2.8. Một số tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ

3G của Viettel tại Thành Phố Huế. .56

2.2.8.1. Những tồn tại.56

2.2.8.2. Một số nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ 3G

của Viettel tại Huế.76

2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA

VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ QUA KHẢO SÁT ĐIỀU TRA .58

2.3.1. Quá trình tiến hành và xây dựng thang đo .58

2.3.1.1. Quá trình tiến hành.58

2.3.1.2. Xây dựng thang đo .59

2.3.2. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra .59

2.3.3.Đánh giá thang đo .63

2.3.3.1.Phương pháp đánh giá thang đo.63

2.3.3.2.Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .65

2.3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA).69

2.3.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu (Ảnh hưởng của yếu tố cấu thành chất

lượng dịch vụ 3G đến sự hài lòng của khách hàng).72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA

VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ HUẾ .79

3.1. ĐỊNH HƯỚNG ĐẾN NĂM 2020 .79

3.1.1. Cơ sở đề xuất các định hướng.79

3.1.1.1. Chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước .79

3.1.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của tỉnh Thừa Thiên Huế .79

3.1.2. Mục tiêu, định hướng .80

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾx

3.1.2.1. Mục tiêu .80

3.1.2.2. Định hướng.82

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .83

3.2.1. Giải pháp về cấu trúc giá cạnh tranh.83

3.2.2. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .84

3.2.2.1. Nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch và nhân viên chăm sóc khách

hàng, nhân viên tổng đài .85

3.2.2.2. Nâng cao chất lượng kênh phân phối và kênh nhân viên địa bàn.86

3.2.2.3. Hoàn thiện chính sách khách hàng.87

3.2.3. Nhóm giải pháp về tăng mức độ thuận tiện .88

3.2.3.1. Giảm thời gian chờ của khách hàng khi đến cửa hàng thực hiện dịch vụ, luôn

tạo thái đội vui vẻ và tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.88

3.2.3.2. Đơn giản hóa các quy trình, thủ tục đối với khách hàng .89

3.2.3.3. Cải thiện hệ thống và quy trình thu cước, thanh toán dịch vụ đối với kháchhàng .90

3.2.4. Giải pháp về cải tiến chất lượng cuộc gọi.91

3.2.5. Giải pháp về kích thích sử dụng và nâng cao giá trị các dịch vụ gia tăng.92

3.2.6. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng .94

3.2.7. Một số giải pháp bổ sung .94

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.96

1. KẾT LUẬN.96

2. KIẾN NGHỊ .97

TÀI LIỆU THAM KHẢO.99

PHỤ LỤC.101

ĐA