Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí tại công ty Atlas Copco Việt Nam

MỤC LỤC Trang Phần mở đầu:GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀTÀI NGHIÊN CỨU.01 1. Đặt vấn đề. .01 2. Mục tiêu nghiên cứu.03 3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu.03 4. Ý nghĩa thực tiễn của đềtài.03 5. Cấu trúc đềtài. .04 Chương I: CƠSỞLÝ LUẬN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ XÂY DỰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA MỘT CÔNG TY .051.1. Một sốkhái niệm chung vềchất lượng dịch vụ. .05 1.1.1. Khái niệm vềdịch vụ.05 1.1.2. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ.06 1.1.3. Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam.10 1.1.3.1. Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ.10 1.1.3.2. Đối với lý thuyết đánh giá sựthoảmãn của khách hàng. .10 1.1.3.3. Quan điểm cá nhân.10 1.2. Chất lượng dịch vụcủa nhà phân phối trong thịtrường công nghiệp. .11 1.2.1. Những đặc trưng của thịtrường công nghiệp. .11 1.2.2. Cấu trúc và nhu cầu thịtrường. .11 1.2.3. Bản chất của đơn vịmua. .11 1.2.4. Các đặc điểm vềquyết định và tiến trình quyết định.12 1.2.5. Khái niệm vềnhà phân phối. .13 1.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụcung cấp máy nén khí. .17 1.3.1. Đặc điểm của máy nén khí. .17 1.3.2. Sựhình thành và phát triển ngành máy nén khí tại Việt Nam.18 1.3.4. Các thành phần chất lượng dịch vụcung cấp máy nén khí.18 Tóm tắt chương I. .20 Chương II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤCUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦA CÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM .212.1. Giới thiệu vềCông ty Atlas Copco Việt Nam. .21 2.1.1.Sơlược sựhình thành tập đoàn Atlas Copco.21 2.1.2. Sựhình thành và phát triển của công ty Atlas Copco Việt Nam. .21 2.2. Phân tích thực trạng các nguồn lực của công ty Atlas Copco Việt Nam. .25 2.2.1. Con người. .25 2.2.1.1. Trình độnhân viên. .26 2.2.1.2. Phân bổnhân lực. .27 2.2.1.3. Tuyển dụng.27 2.2.1.4. Động viên và duy trì nhân lực.28 2.2.1.5. Đào tạo - giáo dục. .29 2.2.1.6. Đánh giá nhân viên.30 2.2.2. Quản lý. .31 2.2.2.1. Định hướng theo khách hàng. .31 2.2.2.2. Tổchức quản lý.32 2.2.2.3. Quản lý hoạt động thực hiện đơn hàng. .33 2.2.2.4. Phân tích các hoạt động sau bán hàng.35 2.2.3. Cơsởvật chất. .40 2.2.4. Thông tin.41 2.2.4.1. Thông tin thịtrường. .41 2.2.4.2. Thông tin nội bộ. .43 2.2.5. Tài chính. .45 2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụcung cấp máy nén khí của công ty Atlas Copco Việt Nam.46 2.3.1. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụcung cấp máy nén khí của công ty Atlas copco Việt Nam năm 2008. .47 2.2.1.1. Năng lực của đội ngũkhinh doanh.47 2.3.1.2. Quá trình đặt hàng, giá cảcác điều khoản và điều kiện thanh toán..48 2.3.1.3. Hỗtrợkỹthuật. .49 2.3.1.4. Chăm sóc khách hàng.50 2.3.1.5.Giải quyết phàn nàn của khách hàng và danh tiếng thương hiệu51 Tóm tắt chương II.51 Chương III :MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦACÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM.533.1. Giải pháp vềcon người. .53 3.1.1. Đào tạo.53 3.1.2. Nâng cao sựthỏa mãn của nhân viên. .54 3.1.3. Chính sách giữngười.55 3.2. Giải pháp vềquản lý. .58 3.2.1. Xây dựng các chính sách, chiến lược, mục tiêu họat động định hướng khách hàng .60 3.2.2. Xây dựng các quy trình, hướng dẫn làm việc bảo đảm tính nhất quán trong hành động. .62 3.2.3. Củng cốcác hoạt động thực hiện đơn hàng và các họat động hậu mãi.63 3.2.3.1. Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối.63 3.2.3.2. Nâng cao hoạt động hỗtrợkhách hàng.63 3.2.4. Quản trịthan phiền của khách hàng. .64 3.2.4.1. Giải quyết những lời than phiền của khách hàng một cách chuyên nghiệp, trực tiếp và lịch sự. .64 3.2.4.2. Định ra một thời hạn hợp lý đểthực hiện các giải pháp. .65 3.2.4.3. Linh hoạt trong việc đềxuất giải pháp.65 3.2.3.4. Chọn người thích hợp đểgiải quyết than phiền của khách hàng. ..65 3.2.3.5. Thực hiện tốt hoạt động phòng ngừa than phiền.65 3.2.3.6. Dùng “B.L.A.S.T” làm tiêu chuẩn cho thái độvà hành vi của nhân viên khi giải quyết than phiền của khách hàng. .67 3.3. Tài Chính.69 3.4. Thông tin. .69 3.4.1. Các họat động bảo đảm thông tin thịtrường và mong đợi của khách hàng..69 3.4.2. Các họat động bảo đảm thông tin nội bộ đáp ứng mong đợi khách hàng..70 3.5. Cơsởvật chất. .70 KẾT LUẬN .72 Tài liệu tham khảo.7

MỤC LỤC

Trang

Phần mở đầu:GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀTÀI NGHIÊN CỨU.01

1. Đặt vấn đề. .01

2. Mục tiêu nghiên cứu.03

3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu.03

4. Ý nghĩa thực tiễn của đềtài.03

5. Cấu trúc đềtài. .04

Chương I: CƠSỞLÝ LUẬN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ XÂY DỰNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA MỘT CÔNG TY .05

1.1. Một sốkhái niệm chung vềchất lượng dịch vụ. .05

1.1.1. Khái niệm vềdịch vụ.05

1.1.2. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ.06

1.1.3. Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam.10

1.1.3.1. Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ.10

1.1.3.2. Đối với lý thuyết đánh giá sựthoảmãn của khách hàng. .10

1.1.3.3. Quan điểm cá nhân.10

1.2. Chất lượng dịch vụcủa nhà phân phối trong thịtrường công nghiệp. .11

1.2.1. Những đặc trưng của thịtrường công nghiệp. .11

1.2.2. Cấu trúc và nhu cầu thịtrường. .11

1.2.3. Bản chất của đơn vịmua. .11

1.2.4. Các đặc điểm vềquyết định và tiến trình quyết định.12

1.2.5. Khái niệm vềnhà phân phối. .13

1.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụcung cấp máy nén khí. .17

1.3.1. Đặc điểm của máy nén khí. .17

1.3.2. Sựhình thành và phát triển ngành máy nén khí tại Việt Nam.18

1.3.4. Các thành phần chất lượng dịch vụcung cấp máy nén khí.18

Tóm tắt chương I. .20

Chương II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤCUNG CẤP

MÁY NÉN KHÍ CỦA CÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM .21

2.1. Giới thiệu vềCông ty Atlas Copco Việt Nam. .21

2.1.1.Sơlược sựhình thành tập đoàn Atlas Copco.21

2.1.2. Sựhình thành và phát triển của công ty Atlas Copco Việt Nam. .21

2.2. Phân tích thực trạng các nguồn lực của công ty Atlas Copco Việt Nam. .25

2.2.1. Con người. .25

2.2.1.1. Trình độnhân viên. .26

2.2.1.2. Phân bổnhân lực. .27

2.2.1.3. Tuyển dụng.27

2.2.1.4. Động viên và duy trì nhân lực.28

2.2.1.5. Đào tạo - giáo dục. .29

2.2.1.6. Đánh giá nhân viên.30

2.2.2. Quản lý. .31

2.2.2.1. Định hướng theo khách hàng. .31

2.2.2.2. Tổchức quản lý.32

2.2.2.3. Quản lý hoạt động thực hiện đơn hàng. .33

2.2.2.4. Phân tích các hoạt động sau bán hàng.35

2.2.3. Cơsởvật chất. .40

2.2.4. Thông tin.41

2.2.4.1. Thông tin thịtrường. .41

2.2.4.2. Thông tin nội bộ. .43

2.2.5. Tài chính. .45

2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụcung cấp máy nén khí của công ty Atlas

Copco Việt Nam.46

2.3.1. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụcung cấp máy nén khí của công ty

Atlas copco Việt Nam năm 2008. .47

2.2.1.1. Năng lực của đội ngũkhinh doanh.47

2.3.1.2. Quá trình đặt hàng, giá cảcác điều khoản và điều kiện thanh toán..48

2.3.1.3. Hỗtrợkỹthuật. .49

2.3.1.4. Chăm sóc khách hàng.50

2.3.1.5.Giải quyết phàn nàn của khách hàng và danh tiếng thương hiệu51

Tóm tắt chương II.51

Chương III :MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦACÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM.53

3.1. Giải pháp vềcon người. .53

3.1.1. Đào tạo.53

3.1.2. Nâng cao sựthỏa mãn của nhân viên. .54

3.1.3. Chính sách giữngười.55

3.2. Giải pháp vềquản lý. .58

3.2.1. Xây dựng các chính sách, chiến lược, mục tiêu họat động định hướng khách hàng .60

3.2.2. Xây dựng các quy trình, hướng dẫn làm việc bảo đảm tính nhất quán trong hành động. .62

3.2.3. Củng cốcác hoạt động thực hiện đơn hàng và các họat động hậu mãi.63

3.2.3.1. Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối.63

3.2.3.2. Nâng cao hoạt động hỗtrợkhách hàng.63

3.2.4. Quản trịthan phiền của khách hàng. .64

3.2.4.1. Giải quyết những lời than phiền của khách hàng một cách chuyên

nghiệp, trực tiếp và lịch sự. .64

3.2.4.2. Định ra một thời hạn hợp lý đểthực hiện các giải pháp. .65

3.2.4.3. Linh hoạt trong việc đềxuất giải pháp.65

3.2.3.4. Chọn người thích hợp đểgiải quyết than phiền của khách hàng. ..65

3.2.3.5. Thực hiện tốt hoạt động phòng ngừa than phiền.65

3.2.3.6. Dùng “B.L.A.S.T” làm tiêu chuẩn cho thái độvà hành vi của nhân

viên khi giải quyết than phiền của khách hàng. .67

3.3. Tài Chính.69

3.4. Thông tin. .69

3.4.1. Các họat động bảo đảm thông tin thịtrường và mong đợi của khách hàng..69

3.4.2. Các họat động bảo đảm thông tin nội bộ đáp ứng mong đợi khách hàng..70

3.5. Cơsởvật chất. .70

KẾT LUẬN .72

Tài liệu tham khảo.7

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY