Luận văn Hoàn thiện chiến lược thu hút khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .iii

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu . iv

Danh mục các bảng . v

Danh mục các hình. vi

Danh mục các biểu đồ . vii

Danh mục các sơ đồ .viii

Mục lục. ix

PHẦN MỞ ĐẦU. 1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI . 1

2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU . 2

3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI . 3

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. 3

5. GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 3

6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN . 4

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 5

VÀ CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG . 5

1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 5

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của Ngân hàng thương mại . 5

1.1.1.1. Khái niệm . 5

1.1.1.2. Đặc điểm . 5

1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại. 5

1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng. 5

1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán . 6

1.1.2.3. Chức năng tạo “bút tệ” hay tiền ghi sổ . 6

1.1.2.4. Ngân hàng thương mại làm trung gian cho việc thực hiện chính sách

kinh tế quốc gia . 7

1.1.3. Vai trò của Ngân hàng thương mại . 7

1.1.4. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại. 7

1.1.4.1. Hoạt động huy động vốn. 7

1.1.4.2. Hoạt động tín dụng. 8

1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. 9

1.1.4.4. Các hoạt động khác . 9

1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC THU HÚT

KHÁCH HÀNG . 10

1.2.1. Các khái niệm. 10

1.2.2. Tầm quan trọng của chiến lược thu hút khách hàng . 11

1.2.3. Mục tiêu của chiến lược thu hút khách hàng . 13

1.2.3.1. Mở rộng thị phần cho ngân hàng . 13

1.2.3.2. Đảm bảo an toàn cho ngân hàng . 14

1.2.3.3. Tăng vị thế, tạo uy tín của ngân hàng trên thị trường. 14

1.2.3.4. Nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng . 15

1.2.4. Nội dung chiến lược thu hút khách hàng của ngân hàng thương mại. 15

1.2.4.1. Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng . 16

1.2.4.2. Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối . 16

1.2.4.3. Thực hiện chiến lược thu hút khách hàng . 20

1.2.4.3. Thu hút khách hàng mới. 24

1.2.4.4. Phân tích đối thủ cạnh tranh. 26

1.3. HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI . 26

1.3.1. Mục tiêu hoàn thiện chiến lược thu hút khách hàng của ngân hàng

thương mại . 26

1.3.2. Nguyên tắc cơ bản trong chiến lược thu hút khách hàng của ngân hàng

thương mại . 27

1.3.2.1. Khách hàng giữ vị trí trung tâm . 27

1.2.3.2. Tập trung vào khách hàng mục tiêu . 28

1.4. PHƯƠNG PHÁP VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU. 28

1.4.1.1. Đánh giá của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch. 28

1.4.1.2. Cách đánh giá khả năng thu hút khách hàng. 29

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu. 31

1.4.2.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu. 31

1.4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu. 32

1.4.2.3. Phương pháp phân tích. 32

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, . 34

TỈNH THỪA THIÊN HUẾ. 34

2.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HƯƠNG THUỶ. 34

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Hương Thủy . 34

2.1.2. Những hoạt động chủ yếu của Agribank Hương Thủy. 35

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban. 36

2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức. 36

2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban . 37

2.1.4. Tình hình nguồn lực của Agribank Hương Thủy. 38

2.1.4.1. Tình hình về đội ngũ cán bộ công nhân viên . 38

2.1.4.2. Tình hình tài sản - nguồn vốn của Agribank Hương Thủy. 40

2.1.5. Kết quả kinh doanh của Agribank Hương Thủy. 42

2.2. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA

AGRIBANK HƯƠNG THỦY. 46

2.2.1. Phân tích thị trường. 46

2.2.1.1. Điểm mạnh (Strengths) . 47

2.2.1.2. Điểm yếu (Weaknesses). 47

2.2.1.3. Cơ hội (Opportunities) . 47

2.2.1.4. Nguy cơ (Threats) . 48

2.2.2. Đánh giá tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank Hương Thủy 48

2.2.2.1. Động cơ của khách hàng . 48

2.2.2.2. Nguồn lấy thông tin của khách hàng. 49

2.2.2.3. Thái độ của khách hàng đối với các SPDV của Agribank Hương Thủy . 52

2.2.2.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với Agribank

Hương Thủy . 67

2.2.3. Đánh giá tình hình khách hàng của các ngân hàng trên địa bàn thị

xã Hương Thủy . 69

2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng giao dịch . 69

2.2.3.2. Đánh giá khả năng tiếp cận và sử dụng SPDV ngân hàng của khách hàng. 70

2.2.3.3. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng. 72

2.2.3.4. Yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng. 73

2.2.4. Quá trình thực hiện chiến lược thu hút khách hàng của Agribank

Hương Thủy . 75

2.2.4.1. Đánh giá chung . 76

2.2.4.2. Các hoạt động cụ thể của Agribank Hương Thủy. 77

2.3. ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK

HƯƠNG THỦY . 80

2.3.1. Kết quả đạt được . 80

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân . 81

2.3.2.1. Hạn chế. 81

2.3.2.2. Nguyên nhân hạn chế. 82

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊNHUẾ. 84

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG. 84

3.1.1. Định hướng phát triển của Agribank Việt Nam. 84

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾxiii

3.1.2 Định hướng phát triển của tỉnh đối với thị xã Hương Thủy . 85

3.1.3 Định hướng phát triển của thị xã Hương Thủy. 86

3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG

TẠI AGRIBANK HƯƠNG THỦY . 87

3.2.1. Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng

khách hàng. 87

3.2.2. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh. 88

3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng . 89

3.2.4. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên chi nhánh về tầm quan trọng của

khách hàng. 94

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 97

1. KẾT LUẬN. 97

2. KIẾN NGHỊ . 98

2.1. Đối với Agribank Thừa Thiên Huế . 98

2.2. Đối với Agribank Hương Thủy. 98

2.3. Đối với các ban ngành có liên quan . 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO. 100