Luận văn Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển bắc Quảng Bình

LỜI CAM ĐOAN . i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ . iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TRONG ĐỀ TÀI. iv

MỤC LỤC.v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ. viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU . viii

PHẦN 1: MỞ ĐẦU.1

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .7

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.7

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.7

1.1.1 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng .7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng.10

1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

NGÂN HÀNG .12

1.2.1 Chăm sóc khách hàng trong hoạt động của doanh nghiệp .12

1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.14

1.2.3 Chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh ngân hàng.15

1.2.4 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong hoạt động của NHTM.17

1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI .22

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985;1988).22

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).24

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận –Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos,

1984) .24

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY