Luận văn Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink

MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữviết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU.11.1 Trình bày vấn đềnghiên cứu.1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.3 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.3 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu.3 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu.4 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.4 1.5 Kết cấu của luận văn.6 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT.7 2.1Tổng quan lý thuyết vềsựhài lòng của khách hàng trong dịch vụ.7 2.1.1 Định nghĩa vềdịch vụ.7 2.1.2 Định nghĩa sựhài lòng khách hàng và tại sao phải làmhài lòng khách hàng.9 2.1.3 Sựcần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng.10 2.1.4 Các môhình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.12 2.2 Tổng quan lý thuyết vềgiao nhận hàng không.21 2.2.1 Nhà giao nhận hàng không.22 2.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không.23 2.2.3 Cơsởvật chất kỹthuật của vận tải hàng không.24 2.2.4 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng không.24 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng vềdịch vụvận chuyển hàng không.24 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU.26 3.1 Nghiên cứu định tính.27 3.1.1 Thiết kếnghiên cứu định tính.27 3.1.2 Điều chỉnh thang đo.29 3.2 Nghiên cứu định lượng.32 3.2.1 Thiết kếnghiên cứu định lượng.32 3.2.2 Mô tảmẫu.35 3.2.3 Kết quảkiểm định thang đo.38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢVÀ BIỆN LUẬN.43 4.1 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất.44 4.2 Mười yếu tốkhách hàng ít hài lòng nhất.46 4.3 Mười yếu tốcó khoảng cách lớn nhất giữa điểm sốtầmquan trọng và điểm sốhài lòng.48 4.4 Phân tích các yếu tốtheo matrận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).50 4.5 Phân tích các yếu tốtheo từng nhân tố.52 4.5.1 Vềnhântố Độ đáp ứng.52 4.5.2 Vềnhântố Độchuyên nghiệp.59 4.5.3 Vềnhântố Độtận tâm.66 4.5.4 Vềnhântố Độhữu hình .67 4.6 Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tốnằmtrong vùng II và vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4).70 4.6.1 Ảnh hưởng của biến định tính Loại hình công ty đến các yếu tốcần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).70 4.6.2 Ảnh hưởng của biến định tính Mức trọng lượng đến các yếu tốcần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).714.6.3 Ảnh hưởng của biến Mức độthường xuyên đến các yếu tốcần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).71 4.6.4 Ảnh hưởng của biến Nơi đến đối với các yếu tốcần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)72 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN.73 5.1 Nhóm giải pháp ưu tiên 1.73 5.1.1 Vềviệc cung cấp chứng từnhanh chóng chính xác(Yếu tố9).73 5.1.2 Vềmục tiêu không sai sót (Yếu tố14).74 5.1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố10).75 5.1.4 Vềmức độcạnh tranh của phí dịch vụ(Yếu tố05).77 5.1.5 Vềchất lượng đại lý (Yếu tố06).78 5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 2.79 5.2.1 Vềthông báo vấn đềphát sinh (Yếu tố11).79 5.2.2 Vềtrảlời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố12).79 5.2.3 Vềphục vụchu đáo mùa cao điểm (Yếu tố13).81 5.2.4 Vềcông nghệ(Yếu tố20).81 5.2.5 Vềthương hiệu (Yếu tố21).82 5.3 Kết luận.82 Tài liệu tham khảo Phụlục

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục chữviết tắt

Danh mục bảng

Danh mục hình

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU.1

1.1 Trình bày vấn đềnghiên cứu.1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu.3

1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.3

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu.3

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu.4

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.4

1.5 Kết cấu của luận văn.6

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT.7

2.1Tổng quan lý thuyết vềsựhài lòng của khách hàng trong dịch vụ.7

2.1.1 Định nghĩa vềdịch vụ.7

2.1.2 Định nghĩa sựhài lòng khách hàng và tại sao phải làmhài lòng khách hàng.9

2.1.3 Sựcần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng.10

2.1.4 Các môhình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.12

2.2 Tổng quan lý thuyết vềgiao nhận hàng không.21

2.2.1 Nhà giao nhận hàng không.22

2.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không.23

2.2.3 Cơsởvật chất kỹthuật của vận tải hàng không.24

2.2.4 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng không.24

2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng vềdịch vụvận

chuyển hàng không.24

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU.26

3.1 Nghiên cứu định tính.27

3.1.1 Thiết kếnghiên cứu định tính.27

3.1.2 Điều chỉnh thang đo.29

3.2 Nghiên cứu định lượng.32

3.2.1 Thiết kếnghiên cứu định lượng.32

3.2.2 Mô tảmẫu.35

3.2.3 Kết quảkiểm định thang đo.38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢVÀ BIỆN LUẬN.43

4.1 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất.44

4.2 Mười yếu tốkhách hàng ít hài lòng nhất.46

4.3 Mười yếu tốcó khoảng cách lớn nhất giữa điểm sốtầmquan trọng và điểm sốhài lòng.48

4.4 Phân tích các yếu tốtheo matrận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).50

4.5 Phân tích các yếu tốtheo từng nhân tố.52

4.5.1 Vềnhântố Độ đáp ứng.52

4.5.2 Vềnhântố Độchuyên nghiệp.59

4.5.3 Vềnhântố Độtận tâm.66

4.5.4 Vềnhântố Độhữu hình .67

4.6 Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tốnằmtrong vùng II và

vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầm

quan trọng (Hình 4.4).70

4.6.1 Ảnh hưởng của biến định tính Loại hình công ty đến các yếu tố

cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).70

4.6.2 Ảnh hưởng của biến định tính Mức trọng lượng đến các yếu tố

cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).71

4.6.3 Ảnh hưởng của biến Mức độthường xuyên đến các yếu tốcần cải

tiến của Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầmquan trọng (Hình 4.4).71

4.6.4 Ảnh hưởng của biến Nơi đến đối với các yếu tốcần cải tiến của

Ma trận đánh giá mức độthỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)72

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN.73

5.1 Nhóm giải pháp ưu tiên 1.73

5.1.1 Vềviệc cung cấp chứng từnhanh chóng chính xác(Yếu tố9).73

5.1.2 Vềmục tiêu không sai sót (Yếu tố14).74

5.1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu

tố7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố10).75

5.1.4 Vềmức độcạnh tranh của phí dịch vụ(Yếu tố05).77

5.1.5 Vềchất lượng đại lý (Yếu tố06).78

5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 2.79

5.2.1 Vềthông báo vấn đềphát sinh (Yếu tố11).79

5.2.2 Vềtrảlời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố12).79

5.2.3 Vềphục vụchu đáo mùa cao điểm (Yếu tố13).81

5.2.4 Vềcông nghệ(Yếu tố20).81

5.2.5 Vềthương hiệu (Yếu tố21).82

5.3 Kết luận.82

Tài liệu tham khảo

Phụlục

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY