Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel tại chi nhánh Quảng Bình

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .iii

Danh mục các từ viết tắt và ký hiệu. iv

Danh mục bảng . v

Danh mục sơ đồ. vii

Mục lục.viii

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU .1

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG VÀ MÔ

HÌNH NGHIÊN CỨU.4

1.1. Dịch vụ giá trị gia tăng.4

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ.4

1.1.2. Những đặc điểm của dịch vụ.5

1.1.3. Dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động .6

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng .11

1.2.1 Khái niệm .11

1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .11

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .12

1.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.18

1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual.18

1.3.2. Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.20

1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .22

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIETTEL TẠI CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH.27

Trường Đại học Kinh tế Huếix

2.1. Khái quát chung về công ty và chi nhánh Viettel Quảng Bình.27

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triễn của Công ty Viễn thông Viettel (Viettel

telecom).27

2.1.2. Vài nét về Viettel Quảng Bình.28

2.2.Tình hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel Quảng Bình.32

2.2.1. Môi trường quốc tế.32

2.2.2. Môi trường chính trị - pháp luật.32

2.2.3. Môi trường kỹ thuật công nghệ.32

2.2.4. Các đối thủ cạnh tranh.32

2.2.5. Khách hàng.33

2.2.6. Nhân tố bên trong.33

2.2.7. Số lượng dịch vụ giá trị gia tăng .38

2.2.8. Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng.38

2.2.9. Kết quả hoạt động kinh doanh từ các dịch vụ giá trị gia tăng .39

2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ GTGT của Viettel chi nhánh

Quảng Bình. .42

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu.42

2.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.42

2.3.3. Quy trình khảo sát .42

2.3.4. Các nội dung chính cần phân tích nghiên cứu .43

2.3.5. Kết quả nghiên cứu .44

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIETTEL QUẢNG BÌNH .70

3.1. Khái quát về thị trường dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại tại Việt Nam .70

3.2. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel Quảng Bình

giai đoạn 2010 – 2015 .71

3.2.1. Mục tiêu .71

3.2.2. Định hướng.72

3.3. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ GTGT của

Viettel.73

3.3.1. Giải pháp về nhóm yếu tố sự tin cậy.74

3.3.2. Giải pháp về nhóm yếu tố quảng cáo, khuyến mãi .75

3.3.3. Giải pháp về nhóm yếu tố sự thuận tiện.76

3.3.4. Giải pháp về nhóm yếu tố giá cước sử dụng.77

3.3.5. Hoàn thiện chính sách khách hàng.79

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.81

1. KẾT LUẬN.81

2. KIẾN NGHỊ .82

TÀI LIỆU THAM KHẢO.85

PHỤ LỤC.87

BIÊN BẢN NHẬN XÉT CỦA ỦY VIÊN

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2