Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN . i

LỜI CÁM ƠN . ii

MỤC LỤC. vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu.2

2.1. Mục tiêu chung.2

2.2. Mục tiêu cụ thể.3

3. Phương pháp nghiên cứu.3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.4

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG.6

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG.6

1.1.1. Khái niệm Tín dụng .6

1.1.2. Vai trò của tín dụng.7

1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng.9

1.2. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng .12

1.2.1. Khái niệm, ý nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.12

1.2.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín

dụng của Ngân hàng.15

1.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.19

1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.19

1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .21

1.4. Xây dựng mô hình về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng .27

1.4.1 Quy trình xây dựng .27

1.4.2 Dự kiến mô hình.28

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾviii

CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG

DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC VIỆT NAM - CHI NHÁNH

THANH HOÁ .30

2.1. Một vài nét về Ngân hàng Hợp tác Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá.30

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.30

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Hợp tác xã Chi nhánh Thanh Hóa .31

2.1.3. Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá

.32

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa

trong 03 năm 2011-2013 .36

2.2. Quy trình, quy chế cho vay tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh

Thanh Hoá.39

2.3. Kết quả hoạt động cho vay tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh

Thanh Hoá.44

2.3.1. Doanh số cho vay.44

2.3.2. Doanh số thu nợ .46

2.3.3 Dư nợ cho vay .49

2.3.4. Nợ quá hạn và nợ xấu.50

2.4. Đánh giá của Khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hợp

tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.50

2.4.1 Giới thiệu về mẫu điều tra.50

2.4.2 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha .51

2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp

phân tích nhân tố (EFA).51

2.4.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng mô

hình hồi quy bội .53

2.4.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh bằng

phương pháp kiểm định Independent Sample T – Test .56

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾix

2.5. Đánh giá chung về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Hợp tác – Chi nhánh Thanh

Hóa: .65

2.5.1. Những kết quả đạt được .66

2.5.2. Tồn tại và nguyên nhân .67

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA .71

3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp.71

3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa đến

năm 2020.71

3.1.2. Định hướng về hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác Chi nhánh Thanh

Hóa .72

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ

tín dụng tại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa. .72

3.2.1. Giải pháp về các hoạt động trước khi cho vay.72

3.2.2. Giải pháp về sản phẩm cho vay .75

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.84

1. Kết luận.84

2. Kiến nghị . 86

PHỤ LỤC.89

PHỤ LỤC 1.90

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VAY VỐN.90