Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 22 mục hỏi gốc thể hiện 5
thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông, (5)
phương tiện hữu hình. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính qua việc trao đổi với
các khách hàng, nhà quản lý, một số biến không phù hợp đã được loại ra và một số
biến mới đã được thêm vào cho phù hợp với loại hình dịch vụ khách sạn mà khách
hàng và nhà quản lý cảm nhận được. Kết quả bảng câu hỏi thang đo chất lượng dịch
vụ chính thức để thực hiện nghiên cứu định lượng được hình thành, có sắp xếp theo
trình tự thời gian từ khi khách hàng vào khách sạn đến khi ra đi, thể hiện như sau:
1 Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn
2 Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
3 Thủ tục tại quầy lễ tân được thực hiện nhanh chóng
4 Khách sạn phản hồi nhanh các thông tin mà quý khách cần
5 Khách sạn thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách
6 Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu của quý khách
7 Khách sạn xử lý tình huống một cách thuận tiện cho quý khách
8 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu quý khách
9 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách
10 Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách sạn này
11 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự
12 Trang thiết bị khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn
13 Cách bố trí trang thiết bị của khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách
14 Khách sạn tạo được sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi
15 Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợi
16 Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu chuẩn sao của khách sạn
17 Khách sạn giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp
18 Khách sạn giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề có liên quan
19 Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
<p>CHƢƠNG 2</p> <p>THỰC TRẠNG THU HÚT VỐN ĐẦU TƢ PHÁT TRIỂN</p> <p>DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH</p> <p>THỜI KỲ 2007 -2012</p> <p>2.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA T ...
<p>Nói con người mới là những người đại diện cho một xã hội mới và mang bản</p> <p>chất của xã hội mới là vì con người là chủ thể của xã hội và sự phát triển x ...
<p>CHƢƠNG 2</p> <p>THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU</p> <p>2.1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ KHÁCH CỤC QUẢN TRỊ T.26</p> <p>2.1.1. Giới thiệu về các nhà khách Cục Quản trị T.26</p> ...
<p>MỤC LỤC</p> <p>LỜI CAM ĐOAN . 1</p> <p>LỜI CẢM ƠN . 2</p> <p>MỤC LỤC . 3</p> <p>DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT . 6</p> <p>MỞ ĐẦU. 7</p> <p>1. Lí do chọn ...
<p>PHẦN I: MỞ ĐẦU</p> <p>1. Tính cấp thiết của đề tài. 1</p> <p>2. Ý nghĩa khoa học của đề tài . 2</p> <p>3. Mục tiêu nghiên cứu. 3</p> <p>4. Nhiệm vụ nghiê ...
Hỗ trợ download nhiều Website
Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay
Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay
