Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Festival Huế

Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 22 mục hỏi gốc thể hiện 5

thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông, (5)

phương tiện hữu hình. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính qua việc trao đổi với

các khách hàng, nhà quản lý, một số biến không phù hợp đã được loại ra và một số

biến mới đã được thêm vào cho phù hợp với loại hình dịch vụ khách sạn mà khách

hàng và nhà quản lý cảm nhận được. Kết quả bảng câu hỏi thang đo chất lượng dịch

vụ chính thức để thực hiện nghiên cứu định lượng được hình thành, có sắp xếp theo

trình tự thời gian từ khi khách hàng vào khách sạn đến khi ra đi, thể hiện như sau:

1 Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn

2 Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

3 Thủ tục tại quầy lễ tân được thực hiện nhanh chóng

4 Khách sạn phản hồi nhanh các thông tin mà quý khách cần

5 Khách sạn thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách

6 Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu của quý khách

7 Khách sạn xử lý tình huống một cách thuận tiện cho quý khách

8 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu quý khách

9 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách

10 Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách sạn này

11 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

12 Trang thiết bị khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn

13 Cách bố trí trang thiết bị của khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách

14 Khách sạn tạo được sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi

15 Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợi

16 Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu chuẩn sao của khách sạn

17 Khách sạn giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp

18 Khách sạn giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề có liên quan

19 Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

TÀI LIỆU LUẬN VĂN CÙNG DANH MỤC

TIN KHUYẾN MÃI

  • Thư viện tài liệu Phong Phú

    Hỗ trợ download nhiều Website

  • Nạp thẻ & Download nhanh

    Hỗ trợ nạp thẻ qua Momo & Zalo Pay

  • Nhận nhiều khuyến mãi

    Khi đăng ký & nạp thẻ ngay Hôm Nay

NẠP THẺ NGAY