Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Duy Tân Huế

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan . i

Lời cảm ơn . . ii

Tóm lược luận văn . . iii

Danh mục các từ viết tắt và kí hiệu . iv

Danh mục các hình . . v

Danh mục các bảng . . Vi

PHẦN I: MỞ ĐẦU. 1

1. Tính cấp thiết của đề tài. 1

2. Mục đích nghiên cứu đề tài . 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2

4. Phương pháp nghiên cứu . . 2

5. Những đóng góp mới của luận văn . . 3

6. Kết cấu của luận văn . . . 3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 6

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 4

1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. 4

1.1.1.1. Khái niệm khách sạn . 4

1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn. 5

1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 6

1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm

du lịch. 6

1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. 6

1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp tương đối lớn. 7

1.1.2.4. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao. 7

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾviii

1.1.2.5. Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng. 7

1.1.2.6. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. 8

1.1.3. Sản phẩm dịch vụ khách sạn. 8

1.1.3.1. Khái niệm . 8

1.1.3.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 8

1.1.3.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 9

1.1.3.4. Các thành phần cấu thành của sản phẩm dịch vụ của khách sạn 11

1.1.4. Khách hàng của khách sạn. 12

1.1.4.1 Khái niệm về khách hàng của khách sạn. 12

1.1.4.2. Phân loại khách hàng của khách sạn. 12

1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. 13

1.2.1. Dịch vụ - Dịch vụ Du lịch. 13

1.2.2. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ. 16

1.2.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ. 20

1.2.3.1. Chất lượng. 20

1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ. 21

1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng. 27

1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 30

1.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DU LỊCH THẾ GIỚI, VIỆT NAM VÀ

THỪA THIÊN HUẾ. 32

1.3.1 Tình hình phát triển du lịch thế giới. 32

1.3.2. Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam. 34

1.3.3. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế. 35

Chương 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ. 38

2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 38

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn. 38

2.1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Duy Tân. 44

2.1.1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển. 38

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾix

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự của Khách sạn Duy Tân. 39

2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn. 39

2.1.2.2. Tình hình nhân sự của khách sạn. 40

2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp. 45

2.1.4. Thực trạng nguồn lực của khách sạn Duy Tân – Huế từ năm 2008 – 2010 46

2.1.4.1. Nguồn lực tài chính của khách sạn. 46

2.1.4.2. Nguồn lực cơ sở vật chất. 49

2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ. 50

2.2.1. Quy trình và phương pháp đánh giá. 50

2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ. 52

2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức. 52

2.2.2. Thông tin chung về các đối tượng khách hàng. 54

2.2.3. Phân tích độ tin cậy của số liệu điều tra khách hàng bằng hệ số

Cronbach's Alpha. 56

2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA. 59

2.2.4.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO. 59

2.2.4.2. Phân tích nhân tố (Factor Analysis). 59

2.2.5. Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch tại khách sạn. 63

2.2.5.1. Phân tích hồi quy. 63

2.2.5.2. Phân tích tương quan. 65

2.2.6. Đánh giá sự khác biệt của du khách về mức độ hài lòng đối với chất

lượng dịch vụ tại KS Duy Tân Huế. 68

2.2.6.1 Phân tích phương sai một yếu tố của các thuộc tính thông tin khách

hàng đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ . 68

2.2.6.2. Đánh giá của du khách theo quốc tịch về chất lượng dịch vụ tại

khách sạn Duy Tân Huế. 69

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ . 72

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾx

3.1. KHÁI QUÁT KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ. 75

3.2. PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 76

3.2.1. Những thuận lợi và khó khăn. . . . . 76

3.2.1.1. Về thuận lợi. . . . . . . 76

3.2.1.2. Về khó khăn. . . . . 77

3.2.2. Phương hướng và mục tiêu. . . 77

3.2.2.1. Phương hướng . . . 77

3.2.2.2. Mục tiêu. . . 78

3.3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ . . 78

3.3.1. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình tại khách sạn. . 78

3.3.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ tại khách sạn. 80

3.3.3. Nhóm giải pháp về mức độ đáp ứng tại khách sạn. 81

3.3.4. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy. 82

3.3.5. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm. 83

3.3.6. Các giải pháp hỗ trợ khác. 84

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 85

1. KẾT LUẬN. 85

2. KIẾN NGHỊ. 86

Tài liệu tham khảo. 99

Phụ lục. 101