Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN . i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN. iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU . iv

MỤC LỤC. vii

PHẦN MỞ ĐẦU.11

1.TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI.11

2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.13

2.1. Mục đích chung.13

2.2. Mục đích cụ thể là .13

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.13

3.1 Đối tượng .Error! Bookmark not defined.

3.2 Phạm vi nghiên cứu.Error! Bookmark not defined.

4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.14

4.1.Phương pháp thu thập thông tin .14

4.2.Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin.14

4.3.Phương pháp phân tích.15

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ

DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ.6

1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ .16

1.1.1. Khái niệm dịch vụ - dịch vụ y tế.16

1.1.1.2 Dịch vụ y tế .18

1.1.2 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế.20

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ.20

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế .20

1.1.3 Sự hài lòng của khác hàng và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .20

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾviii

1.2.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG

HỚI.28

1.2.1 Các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật BV và sự hài lòng khách hàng.28

1.2.2 Các yếu tố về sự hợp lý các quy định BV và sự hài lòng của khách hàng .30

1.2.3 Các yếu tố về đội ngũ nhân viên BV và sự hài lòng khách hàng. Error!

Bookmark not defined.

1.2.4 Các yếu tố về hiệu quả công tác KCB và sự hài lòng khách hàng.31

1.2.5 Các yếu tố chất lượng dịch vụ khác và sự hài lòng của khách hàng.31

1.2.6 Các yếu tố chi phí khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng.32

1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TRONG NƯỚC

VÀ TRÊN THẾ GIỚI .33

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế trong nước .33

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế trên thế giới .37

1.3.2.1 Singapore.37

1.3.2.2 Thái Lan .38

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới .40

1.6.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI.42

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM.45

CU BA ĐỒNG HỚI .45

2.1. MỘT VÀI NÉT CƠ BẢN VỀ TỈNH QUẢNG BÌNH.45

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên .45

2.1.3 Chính sách xã hội và việc làm.46

2.1.4 Môi trường và sức khỏe .46

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Y TẾ TỈNH QUẢNG BÌNH .47

2.2.1 Về nhân lực y tế.48

2.2.2. Những lĩnh vực mà dịch vụ y tế đã đạt được:.51

2.3. KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI .53

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾix

2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển bệnh viện.53

2.3.2. Cơ cấu tổ chức của bệnh viện .Error! Bookmark not defined.

2.3.3 Tình hình đội ngũ cán bộ y tế bệnh viện.54

2.3.4 Công tác khám chữa bệnh và dịch vụ y tế bệnh viện Việt nam

Cu Ba Đồng Hới.55

2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y

TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI .57

2.4.1. Khái quát mẫu điều tra và kiểm định độ tin cây .60

2.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh

viện VNCBĐH .60

2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân chuyển tuyến, vượt tuyến đối với

dịch vụ y tế tại BVVNCBĐH.75

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC

ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .82

3.1.MỤC TIÊU, QUAN ĐIỂM ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.82

3.1.1.Mục tiêu của các giải pháp.82

3.1.1.1. Mục tiêu tổng quát .82

3.1.2.Quan điểm đề xuất các giải pháp .82

3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI

BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI.82

3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ .83

3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật .86

3.2.3. Nhóm giải nâng cao hiệu quả công tác khám chữa bệnh.87

3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.89

3.2.5. Nhóm giải pháp hoàn thiện nội quy, quy định.89

3.2.6. Nhóm giải pháp minh bạch chi phí khám chữa bệnh.91

3.2.7. Xây dựng Chỉ số KPIs .95

3.2.8. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh.95

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ.97

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾx

1. KẾT LUẬN.97

2. KIẾN NGHỊ .98

TÀI LIỆU THAM KHẢO.100