Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone của Công ty thông tin di động(VMS) - Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình

MỤC LỤC

Lời cam đoan. i

Lời cảm ơn .ii

Tóm lược luận văn khoa học thạc sĩ kinh tế . iii

Danh mục những từ viết tắt.iv

Danh mục các bảng .v

Danh mục các sơ đồ .vi

Mục lục.vii

PHẦN I : MỞ ĐẦU .1

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG .6

1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .6

1.1.1. Dịch vụ .6

1.1.2. Chất lượng dịch vụ .7

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng .10

1.2. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG . 11

1.3 CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.23

1.4. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÝ THUYẾT .

1.5. QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .19

1.5.1. Quan niệm chung .19

1.5.2 . Hệ thống các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông (Tiêu chuẩn ngành TCN

68- 186 : 2006) .21

1.5.3. Đặc điểm ngành dịch vụ viễn thông

1.6. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .23

1.6.1. Mô hình lý thuyết chung .23

1.6.2. Xây dựng Mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ viễn thông .25

1.7 .TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN THẾ

GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM .27

1.7.1 .Tình hình thế giới .27

1.7.2. Tình hình trong nước .30

1.8. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO.

1.8.1. Mô hình nghiên cứu

1.8.2. Các thang đo .

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG

(VMS) - CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG BÌNH .36

2.1.TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG

BÌNH .36

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh thông tin di động (VMS) tại

Quảng Bình .36

2.1.2. Chức năng , nhiệm vụ của chi nhánh .38

2.1.3.Tình hình lao động của chi nhánh .38

2.1.4. Tình hình kinh doanh dịch vụ di động của CN giai đoạn 2009 – 2012 .39

2.2. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ KINH DOANH CHÍNH CỦA MOBIFONE .41

2.2.1. Cơ sở vật chất phục vụ mạng di động của Mobifone Quảng Bình .44

2.2.2. Biến động số lượng các thuê bao .45

2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI

ĐỘNG CỦA MOBIFONE QUẢNG BÌNH QUA SỐ LIỆU ĐIỀU TRA .47

2.3.1. Khái quát các đặc trưng của mẫu diều tra .47

2.3.2. Kiểm định độ tin cây của số liệu điều tra .49

2.3.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng

phương pháp phân tích nhân tố .50

2.3.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp phân tích ANOVA .53

2.3.5. Hạn chế và ưu điểm .71

Trường Đại học Kinh tế Huếix

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH .75

3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN .75

3.1.1. Định hướng phát triển .75

3.1.2. Mục tiêu .76

3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ

DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG

BÌNH .77

3.2.1 Nhóm giải pháp về cải tiến chất lượng cuộc gọi .77

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .79

3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến Chính sách giá .83

3.2.4. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng .84

3.2.5. Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng .86

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ .88

I.KẾT LUẬN .88

II. ĐỀ NGHỊ .89

2.1. Đối với Chính phủ .89

2.2. Đối với Tỉnh Quảng Bình .89

2.3. Đối với chi nhánh Mobifone Quảng Bình .90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .91

PHỤ LỤC .93

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2